Ce projet informatique mené dans un établissement bancaire est un projet majeur pour le marketing, car il va lui permettre de mener efficacement des campagnes complexes et multicanaux. Compte tenu de l'enjeu, un processus rigoureux associant les équipes marketing et la direction informatique est conduit. Il aboutit au choix du progiciel le plus adapté et à charger une société de service en informatique le connaissant de mener l'intégration dans le système d'information.
L'objectif affiché clairement dès le départ par la Direction Générale est de limiter tout développement spécifique, de rester le plus près possible du progiciel et de ne dépasser en aucun cas le budget total. Si nécessaire, il est indiqué qu'il faudra remettre en cause les processus existants.Le projet démarre et, au bout de neuf mois, à la fin du premier lot, un constat est fait : les objectifs marketing sont atteints, mais le taux de spécifique est largement plus élevé que prévu et, ce qui va de pair, les coûts ont dérapé.
Que s'est-il passé ?
Dans la phase initiale du projet, lors de l'établissement des spécifications fonctionnelles, aucune confrontation sérieuse n'a eu lieu entre les demandes du marketing et les caractéristiques natives du progiciel. Elles ont donc été acceptées sans que personne ne se rende compte de leurs conséquences. Quand ceci est apparu, il était trop tard : les développements avaient été effectués.
Ce défaut de confrontation au bon niveau et dès l'amont n'a pas mis en cause le succès du projet pour le marketing, car ses objectifs sont atteints. Mais les contraintes données par la Direction Générale, à savoir peu de spécifique et respect du budget initial, n'ont pas été placées sous contrôle : l'absence de confrontation s'est traduite par un découplage entre le système de management central et la réalité de l'entreprise.
Tout le monde avait été content que tout se passe bien au début, mais ce n’était en fait pas un signe positif, mais le signe d’un évitement : il n’était pas normal que tout se passe aussi bien.
(EXTRAIT DU LIVRE NEUROMANAGEMENT)
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