La vie se nourrit d’échanges internes et externes
Dans la prolongation de mon
billet d’hier, c’est donc le système global, le collectif qu’il s’agit
d’évaluer. Comment faire ?
Je crois d’abord qu’il faut
éviter deux écueils :
-
Celui de l’expert et de sa prétention à croire qu’il peut dire ce qui est
juste et bien.
Comment en effet prétendre être capable de dire
qu’un système fait juste ? A-t-on à sa disposition un mètre-étalon
permettant de mesurer dans l’absolu et avec exactitude ? Non, évidemment. Donc,
sauf cas manifeste d’erreur, il faudrait mener sur chaque item des analyses
longues et contradictoires, et encore sans avoir l’assurance d’une réponse
unique. Bref, il faudrait tout refaire à la place de ceux qui sont là.
-
Celui de la photographie et de l’instantané.
A quoi bon chercher à savoir si un système – un
service, une filiale, une entreprise… –, est en train de faire juste ? Car
qu’est-ce qui peut permettre d’en conclure qu’elle pourra faire juste
demain ? Les systèmes vivants sont en perpétuelle transformation, et c’est
cette dynamique qu’il faut évaluer, et non pas une quelconque performance
instantanée.
Donc comment faire ?
Personnellement, je m’intéresse à deux questions, et deux seulement :
1. Comment le système est-il
connecté au « réel », ou autrement dit, quelles sont la quantité et
la qualité des faits qui l’irriguent ?
Ainsi dans le cas d’une entreprise, je vais chercher
à comprendre sur quoi reposent les raisonnements et les décisions
internes : est-ce que le marketing connaît les ventes actuelles et
passées, les offres de la concurrence, les parts de marché…? Est-ce que la
production connaît les performances réelles de ses usines, et avec quel délai,
de celles des concurrents, les coûts unitaires, les rebuts…? Combien de temps une information met pour
atteindre la direction générale et être prise en compte ? Est-ce que l’on
mesure le temps de conception des nouveaux produits, la part dans le chiffre
d’affaires des produits de moins de cinq ans ? Symétriquement, suit-on les
produits les plus anciens ?...
2. Quel est le degré de cohésion au
sein du système, est-ce que chacun « tire dans la même direction », est-ce
« consistent » pour reprendre l’expression anglaise qui n’a pas d’équivalent
direct en français, ou encore à l’opposé, est-il « désarticulé » ?
Là aussi je vais me
poser des questions simples : Quelles sont les articulations entre la
stratégie, le plan marketing, le budget de l’année, les objectifs commerciaux
annuels et le plan industriel ? Les données figurant entre tous les tableaux de
bord - finances, marketing, commercial, industriel - proviennent-elles d’une
source unique ? Les objectifs individuels fixés lors des entretiens annuels sont-ils
en ligne avec les objectifs de l’entreprise ? Et les systèmes de
rémunération ? Comment répond-on à la question : quels sont les
points forts et les points faibles de l’entreprise ? De la
concurrence ?...
Pourquoi seulement ces deux
questions ? Parce que mon expérience m’a montré qu’un système cohérent et
nourri par les faits finit par faire juste : il s’adapte, il réagit, il ne
se désagrège pas… bref il vit et avance !
Par contre s’il n’est pas nourri
par les faits, il va dériver, et, s’il est très cohérent, foncera comme un seul
homme dans un mur.
Symétriquement s’il n’est pas
cohérent, il n’avancera pas, et plus il sera nourri par les faits, plus il se
désarticulera, jusqu’à finir par imploser.
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire