23 nov. 2008

QUAND L'ENTREPRISE EST TROMPÉE PAR SA TROP GRANDE EXPERTISE

Pour cette entreprise industrielle, on avait notamment cherché à comprendre comment fonctionnait globalement la relation client. S’agissant d’une vente à entreprise, c’était une relation entre deux organisations.
L’ensemble du questionnaire a été synthétisé sur trois thèmes :
- la connaissance des services du client qui intervenaient dans l’achat,
- la connaissance des services souhaités,
- la connaissance du meilleur fournisseur et du positionnement relatif chez ce client.
Un décalage a été constaté sur le thème « meilleur fournisseur », alors que les autres étaient en ligne. Or le personnel de l’entreprise avait une connaissance précise de sa concurrence et une vue exacte de la qualité relative de ces prestations.
Que se passait-t-il ?
Pour les clients, la performance de l’entreprise n’était pas comparée à ses concurrents – souvent elle était le fournisseur unique pour ces produits –, mais à tous les fournisseurs que voyait la structure d’achat.
Ainsi la même performance objective de l’entreprise donnait lieu à des interprétations pouvant être complètement différentes, puisque les référentiels n’étaient pas du tout les mêmes : l’entreprise experte de son secteur se comparaît à ses concurrents, ses clients experts de leur métier comparaient l’entreprise en dehors de son secteur.
Divergence des repères et des histoires qui conduit à une divergence des interprétations.

(sur le même thème, voir "SANS EFFETS MIROIRS, LES ENTREPRISES NE PEUVENT PAS RESTER CONNECTÉES AU RÉEL")
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(EXTRAIT DU LIVRE NEUROMANAGEMENT)

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