Quand une entreprise ne voit pas comme ses clients
Il n’est pas toujours facile de comprendre la logique suivie par ses clients, et plus une entreprise aura accumulé d’expériences, plus elle va se poser des questions selon sa logique. In fine, elle risque d’avoir un tel niveau d’expertise qu’elle est décalée par rapport à tous les autres, ses clients y compris. Témoin cette anecdote réelle arrivée à un banque.
Après un long développement qui s’était étalé sur plusieurs années, cette grande banque de détail s’était dotée d’un système sophistiqué permettant de mesurer et de comparer le temps d’attente dans toutes ses agences. Mesuré par des sondages réguliers et selon une méthodologie éprouvée et stable, ce système permettait d’étalonner toutes les agences, non seulement entre elles, mais vis-à-vis de la concurrence bancaire.
Malgré cet outil et toutes les actions correctives induites, aucune amélioration réelle de la satisfaction des clients n’a pu être observée. Que se passait-il ? Simplement un décalage entre les référentiels. Centrée sur son métier et sa forte expertise, la banque se comparait au sein de son univers et cherchait à être la plus performante des banques de détail. Or, la plupart des clients n’ayant qu’un seul compte bancaire, n’avaient pas la possibilité de comparer la performance de leur agence versus celle des concurrents. Par contre, quand ils allaient dans leur agence, comme ils étaient le plus souvent en train de faire leurs courses, ils la comparaient aux autres commerces de la rue. Difficile quand on est un banquier chevronné de comprendre que l’on doit se comparer à une poissonnerie ou une crémerie pour savoir si le client sera content ou mécontent !
5 commentaires:
bonjour excellent message
Il fait écho à mes travaux sur la synchronisation des Mondes entre le client et son fournisseur : comment se rapprocher du Mond ede ses clients ... et donc lacher prise sur le sien propre
Laurent Dugas : www.changezdemonde.com
Merci pour le relais sur votre blog.
Mon article est un extrait de mes livres.
c'est une belle métaphore que j'aime bien; elle illustre la nécessité de se mettre vraiment à la place du client /consommateur et comprendre ses référentiels, en particulier avant d'entreprendre une démarche d'innovation.
François Bourseau
cela me plait beaucoup !!
Pour poursuivre on peut en effet employer des métaphores qui rendent les explications plus faciles quand elles rencontrent le domaine familier d'une personne.
Par exemple dans mon domaine, quand les gens se plaignent que je n'envoie pas le compte rendu de leur examen sous 24 heures à TOUS leurs médecins, et à eux, ils comprennent aussitot quand on leur explique "ya pas écrit la poste, ici !"
Pour M.l. :
Voilà une idée d'innovation par différentiation : proposez un service (payant ou pas, à vous de voir) d'information systématique du parcours de soins des résultats d'analyse d'un patient.
Du coup "y aussi écrit La Poste, ici" devient un avantage concurrentiel et satisfait un besoin client...
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