11 nov. 2008

QUAND LES MOTS VIENNENT CONTREDIRE LE CHANGEMENT

Cet établissement financier avait décidé de transformer son organisation France. L'entreprise était classiquement structurée en Directions Régionales regroupant les agences. Ces dernières faisaient marginalement de l'accueil physique et majoritairement du contact téléphonique, et étaient « propriétaires » d'un portefeuille clients, ceux qui habitaient sur son territoire.
Dans la nouvelle organisation, elles ont été maintenues, mais aucun portefeuille clients ne leur était plus rattaché : les appels téléphoniques étaient gérés par un système central qui les routait en fonction des disponibilités locales et de quelques critères de priorité.
C'était un changement extrêmement important non seulement sur le plan technique, mais aussi sur le plan du management puisque le rôle et le métier de chaque agent se trouvaient modifiés en perdant sa dimension géographique.
Dans un changement de cette ampleur, le rôle de la Direction – et singulièrement des Directeurs Régionaux – est essentiel pour indiquer la cible et accompagner le mouvement. Or le métier même du Directeur Régional était profondément changé, puisqu'il n'était plus, lui aussi, responsable géographiquement des clients.
Le maintien du nom « Directeur Régional » a été un facteur de confusion et n'a pas indiqué la portée du changement, puisque le mot de « Régional » a été maintenu. Une appellation comme « Directeur Délégué » aurait été préférable.
On a constaté, au bout d’un an, que la plupart des Directeurs Régionaux ne portaient pas la nouvelle réforme et que l'organisation commerciale avait du mal à se l’approprier.
Le maintien du nom n’a pas été à lui seul la cause de ses difficultés, mais il y a contribué : le langage interne était en contradiction avec l’objectif.

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