25 févr. 2010

L’ENFERMEMENT PAR L’EXPERTISE

Comment éviter d'être déformé par son passé ?

Affirmer « Plus une entreprise est performante et expérimentée, moins elle comprendra ses clients » est apparemment une contrevérité. En effet, plus l'entreprise est performante, mieux elle connaîtra son marché, ses clients, sa concurrence. Certes, mais plus elle aura accumulé d'expériences, plus elle va se poser des questions selon sa logique. In fine, elle risque d'avoir un tel niveau d'expertise qu'elle est décalée par rapport à tous les autres, ses clients y compris.

Prenez l'exemple d'une banque dotée d'un système sophistiqué permettant de mesurer et de comparer le temps d'attente dans toutes ses agences, non seulement entre elles, mais vis-à-vis de la concurrence bancaire. Cet outil semble performant et pertinent, mais il présente un vice majeur : il compare la banque dans un référentiel qui n'est pas celui des clients. En effet, la plupart des clients n'ayant qu'un seul compte bancaire, n'ont pas la possibilité de comparer la performance de leur agence versus celle des concurrents. Par contre, comme, quand ils vont dans leur agence, ils sont le plus souvent en train de faire leurs courses, il compare l'agence aux autres commerces de la rue. Difficile quand on est un banquier chevronné de comprendre que l'on doit se comparer à une poissonnerie ou une crèmerie pour savoir si le client sera content ou mécontent !
Ainsi, plus l'entreprise est experte, moins elle parle le langage commun et plus elle peut se tromper. Plus l'incertitude se développe, plus ce risque est grand.
Ceci va souvent de pair avec le développement d'une forme d'arrogance issue de succès répétés et de la sensation d'être invulnérable. Au stade extrême, l'entreprise et ses collaborateurs vont devenirs « autistes » : forts de leur expérience, ils savent ce que veulent les clients, comment va évoluer le marché, quels sont les risques technologiques…

Pour comprendre ses clients, il faut d'abord faire le vide, oublier ce que l'on sait et ne mobiliser qu'a posteriori son expertise.

4 commentaires:

Anonyme a dit…

C'est à rapprocher avec le syndrome de l'ultra spécialisation, qui conduit à avoir une connaissance parfaite d'un domaine tellement étroit qu'on pourrait le traduire par "tout savoir sur rien", en comparaison avec une ouverture et une compréhension de l'environnement plus générale (ou "rien savoir sur tout") qui permet d'envisager d'abord les solutions possibles, sans a priori, avant d'en choisir une à mettre en œuvre...

Anonyme a dit…

Ce constat d'incompréhension n'est-il pas à mettre en parallèle avec la "culture d'entreprise"?
En isolant le staff au nom de la patte de l'entreprise, de sa visisbilité et...de son nombrilisme, le fossé se creuse aussi avec la réalité de l'extérieur : la concurrence.

Robert Branche a dit…

Sans culture, une entreprise en tant que tout et de système n'existe pas : elle se désagrège en une collection d'individus.
Mais cette culture doit être ouverte vers l'extérieur et ne doit pas enfermer l'entreprise dans son passé et ses certitudes.
C'est un des points que je développe dans mon livre "les Mers de l'incertitude" qui sort fin mai.

Anonyme a dit…

Ca a un nom... cela s'appelle l'humilité.
Aujourd'hui chacun dans sa petite tour d'ivoire se coupe des sollicitations non choisies ou incommodantes, facile de se croire le maître du monde surtout quand les clients sont fidélisés (vous êtes l'expert et tellement sûr de vous : comment ne pas vous faire confiance ?)
C'est là que les ennuis commencent, et plus dure sera la chute !
Merci pour ces rubriques
Cécile

 
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