6 juin 2011

COMMENT METTRE L’ENTREPRISE FACE À CE QU’ELLE PENSE ET CROIT

Le Miroir Client un outil simple pour matérialiser les écarts entre entreprise et client (1)
Lors de mes derniers articles, j’ai insisté sur la difficulté de l’observation, et notamment du risque de voir l’entreprise développer un point de vue différent de celui du client (1), risque qui, paradoxalement, peut croître avec l’expertise interne de l’entreprise.
Comment peut-on agir ? Y a-t-il un outil simple dont toute entreprise pourrait se doter ?
La réponse que j’ai développée et  qui a été déjà mise en œuvre de multiples fois, et dans de grandes organisations, est le Miroir Client.
Avant de vous présenter de quoi il s’agit, je précise que cet outil n’a pas la prétention de résoudre à lui seul la totalité du problème posé, mais il a montré qu’il était un excellent déclencheur et permettait des progrès significatifs.
L’idée Miroir Client est née de la remarque suivante : ce qui détermine les actions de chacun, ce ne sont pas les priorités clients réelles, mais les priorités clients telles que vues et interprétées par l’organisation et son personnel ; s’il y a un décalage entre ce qu’attend le client et ce que croit l’entreprise qu’il attend, le centrage des actions sera inefficace. Il y a donc un intérêt à mettre en regard, comme par un effet miroir, ce que l’entreprise croit que le client pense et ce qu’il pense vraiment.
Quel est le principe du Miroir Client ? Il est de mettre en relief les décalages éventuels entre ce que pensent les clients et ce que l’entreprise croit que les clients pensent. 
Comment ?
  • Par l’élaboration d’un questionnaire partant du parcours client et, pour chaque item, demandant quel est son importance et quel est le degré de satisfaction,
  • Par l’administration de ce questionnaire d’abord à l’ensemble du personnel de l’entreprise (ou à un échantillon si l’entreprise est de grande taille), puis à un échantillon des clients. Au personnel, on demande d’indiquer non pas son opinion personnelle face à une question donnée, mais ce qu’il pense que sera la réponse du client.
  • Par, ensuite, la mise en forme des résultats sous forme très visuelle matérialisant les écarts ou les similitudes (voir la photo ci-jointe)
  • Par l’animation de la restitution, amenant des représentants de l’entreprise à auto-analyser les tableaux, et en veillant qu’ils n’esquivent pas les problèmes.
Est-ce que cela marche vraiment ? La réponse est oui ….
(à suivre)

2 commentaires:

Le Blog de Paule Orsoni a dit…

Je n'imaginais pas que la place du client fût à ce point d'importance même si je connaissais l'adage populaire "Le client est roi".Je ne pensais pas non plus que les sondages organisés par l'entreprise puisse servir autant l'expertise.Somme toute et si j'ai bien compris,il s'agit de réduire l'écart entre le "désir-client" et la projection opérée par l'organisation et son personnel comme tu dis..Et je remarque qu'à installer de façon ordonnée un tel jeu de rôles qui consiste en ce que l'on prenne la place de ...et qui revient à une sorte de triangulation nécessaire ,au fond,à toute relation qui rencontrerait un obstacle "aveuglant"quelconque et qui appelle alors une intervention extérieure pour mieux voir.Comme un psychanalyste qui tient le miroir entre le patient et lui même ,entre le patient et les autres,enfin entre le patient et l'Autre ...

Robert Branche a dit…

Tout à fait. D'ailleurs en introduction de la 2ème partie de mon livre Neuromanagement, j'ai écrit :
"Neurodiagnostiquer c’est chercher non pas à juger le résultat obtenu ou la qualité des décisions prises, mais bien à comprendre les systèmes, conscients et inconscients, qui sous-tendent l’action de l’entreprise et génèrent les décisions. C’est identifier aussi les décalages éventuels par rapport au réel et les interprétations majeures qui sous-tendent les actions.
D’une certaine façon, il s’agit de développer vis-à-vis de l’entreprise une approche de type «psychanalytique», c’est-à-dire amenant à exprimer les interprétations émises par l’organisation et les logiques sous-jacentes. Soyons clairs, il n’est bien sûr pas dans mon propos de dire qu’il faut considérer l’entreprise comme un organisme malade : je n’emploie l’expression « psychanalytique » que pour exprimer que, ici encore, il s’agit, sans a priori, de faire retrouver à l’entreprise pourquoi elle agit et de l’aider à tirer par elle-même ses propres leçons."

 
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