10 avr. 2009

DES PROCESSUS RIGIDES ENFERMENT PLUS LE CLIENT QU’ILS NE L’ÉCOUTENT

Pourquoi ne pas parier plus sur l'intelligence et le flou ?

Je reviens sur mon billet d'hier, « HISTOIRE DE HOT LINE ». Non pas parce que la suite s'est mal passée – au contraire, tout s'est effectivement déroulé sans problème ! –, mais parce que ce qui m'est arrivé est banal et symptomatique.

Finalement, une des sources principales du disfonctionnement a été la trop « expertise » de Canal + et Free. Ils ont manifestement analysés en détail les attentes des clients et en ont déduit des séquences types qui permettent « normalement » aux opérateurs d'apporter rapidement et efficacement la solution. En effet, ils ne cherchent pas à « maltraiter » leurs clients et ont compris que la performance du SAV était clé pour la fidélisation.

Simplement, ces constructions de scripts qui enferment les opérateurs dans des schémas rigides interdisent de prendre appui sur l'expertise du client et aussi sont inadaptés à une demande atypique. Certes ces démarches fermées permettent de former rapidement des agents et probablement de recruter des personnes peu qualifiées, mais est-ce vraiment l'optimum économique ?

Introduire du flou dans la démarche permettrait à la fois au client de pouvoir faire part de ses spécificités et à l'agent d'être en mode d'écoute et d'initiative. Le coût immédiat serait plus élevé, mais je ne crois pas que le coût complet le serait.

Vu client, on n'aurait aussi pas l'impression d'être enfermé dans un rouleau compresseur et de faire face à une machine vivante : avoir à donner 4 fois de suite son nom, numéro de téléphone…, « subir » les mêmes séquences au mot près ne mettent pas vraiment dans une attitude très positive !

On retrouve à nouveau ce besoin pour une entreprise de « lâcher prise » pour ne pas se laisser enfermer dans ses propres certitudes et se déconnecter du réel… (voir « POURQUOI L'ENTREPRISE DOIT APPRENDRE À FAIRE LE VIDE », « QUAND ON SE POSE UNE QUESTION QUI N'EXISTE PAS », « QUAND L'ENTREPRISE EST TROMPÉE PAR SA TROP GRANDE EXPERTISE »)

2 commentaires:

Anonyme a dit…

Bonjour,

Je pense qu'il s'agit d'une question d'organisation.
Ok pour ce questionnaire à l'ouverture du dossier. Il faut bien savoir qui est au bout du téléphone.

En revanche lors du rappel du client sur le même dossier il suffit qu'il présente le numéro d'intervention que les opérateurs ont en interne. L'opérateur de première ligne passe alors le client à l'opérateur de 2ème ligne automatiquement.

Là le problème se pose car vous n'avez pas été identifié comme ayant déjà contacté la plateforme.

Voilà pour la forme.

Pour le fond, et oui je suis bien d'accord que l'homme sera toujours plus performant que la machine car lui peut 'normalement' s'adapter à la situation. Encore faut-il qu'on lui en laisse l'occasion...

Et c'est plus un problème de système qui ne laisse pas la possibilité aux opérateurs de s'exprimer. Effectivement, sans doute par manque de formation, voir de motivation.

Bref, cela laisse de la place aux petites structures qui elles, ne peuvent faire autrement que s'adapter aux clients car leur survie en dépend.

PS : Félicitations pour votre blog que je lis régulièrement.

Robert Branche a dit…

oui effectivement la 1ère "erreur" est de ne pas avoir un système qui garde la trace des appels précédents. Mon expérience est que bien peu d'entreprises ont mis en place des systèmes.
Ensuite, je crois surtout que c'est une approche "primaire" de la productivité qui comprime les coûts sans réellement prendre en compte les pertes induites (notamment par une baisse de la fidélisation).
Et merci pour votre commentaire final sur mon blog !

 
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