Sortir de l’œil du cyclone (3)
Le projet connaît une crise
majeure. Les inquiétudes de la Direction Générale sont prises en charge par des
réunions et un agenda ad-hoc. Comment maintenant procéder au diagnostic et trouver
les origines réelles du décalage ?
Il ne peut être question ici
d’apporter une solution miracle, car il n’y en a pas. Toute situation est
spécifique, et je ne crois pas à l’efficacité des recettes toutes faites.
Je vais « seulement »
fournir trois clés qui sont utiles pour poser un bon diagnostic :
- Comprendre que chacun est « prisonnier » de son langage,
- S’arrêter sur les situations où « Tout le monde est bien d’accord que… » et celles où « L’on ne comprend pas ce qui se passe, mais il est évident que ce n’est pas grave… »
- Continuer tant que l’on n’est pas arrivé à formuler simplement le diagnostic
Revenons
successivement sur ces trois points.
1. Comprendre que chacun est « prisonnier » de son langage
J’ai déjà eu l’occasion sur ce
blog à de multiples occasions d’insister sur l’importance du langage, et des
sources de malentendus qu’il provoque1. Pour résumer à l’extrême mon
propos, je dirais que chacun pense d’abord au travers des mots qu’il emploie,
avant de s’en servir pour communiquer. Ainsi l’action entreprise par chacun est
dépendante de son propre langage.
Or, une
action n’est que rarement juste ou fausse dans l’absolu, elle l’est par rapport
à un contexte. Il faut donc faire exprimer à chacun les interprétations qui
sous-tendent ses décisions, et sa compréhension de ce que l’on attend de lui.
Porter
un diagnostic pertinent suppose donc de promouvoir une culture de la
confrontation qui permet d’amener les équipes en place à matérialiser les
vraies divergences et les vrais écarts.
2. S’arrêter sur les situations où « Tout le
monde est bien d’accord que… » et celles où « On ne comprend pas ce
qui se passe, mais il est évident que ce n’est pas grave… »
Compte-tenu
de la complexité du projet, de la diversité des métiers et de la multiplicité
des langages, il n’est pas normal d’être spontanément d’accord. L’accord doit
être construit à partir d’une confrontation et d’un échange. Quand il est
immédiat et à l’origine, c’est le plus souvent qu’il y a eu évitement et
ignorance d’un point de vue. C’est une des sources potentielles majeures de
dérive… car ce que l’on a évité, n’en est pas moins pas moins réel pour autant.
Idem
pour les cas qui posent problème, mais ne semblent pas graves. Ce sont autant
de signaux d’alerte sur lesquels il faut s’arrêter pour creuser, et chercher ce
qui peut se cacher dessous.
3. Continuer tant que l’on n’est pas arrivé à
formuler simplement le diagnostic
C’est
peut-être le point qui vous paraîtra le plus surprenant, mais cela a toujours
été un guide personnel : je sais, par expérience, que, si je ne suis pas
capable d’expliquer quelque chose dans des termes simples, évidents et comme
allant d’eux-mêmes, c’est que je ne suis allé assez en profondeur dans mon
analyse.
Si
l’explication du diagnostic est compliquée, si vous avez du mal à convaincre
autour de vous de la justesse de votre analyse, un conseil : ne vous
obstinez pas et retournez travailler un peu plus…
(à suivre)
(1) Voir mes articles ayant
trait au langage