I'VE SEEN YOUR FLAG ON THE MARBLE ARCH, LOVE IS NOT A VICTORY MARCH, IT'S A COLD AND IT'S A BROKEN HALLELUJAH

Pour prolonger le nouveau live de Cohen, une interprétation à écouter absolument... si ce n'est pas déjà fait !

Reprendre une chanson de Cohen est un art difficile qui a donné rarement de bons résultats. Cette version d'Hallelujah est un "miracle" de sensibilité et d'émotion porté par la voix déchirée de Jeff Buckley

DEUX HEURES ET DEMI DE BALLADE...

Léonard Cohen est de retour dans un "Live in London"

27 chansons de Suzanne, Bird on a wire à The future, Democracy et plein d'autres.
Idéal pour découvrir Cohen, indispensable si on a déjà tout !

DES PROCESSUS RIGIDES ENFERMENT PLUS LE CLIENT QU’ILS NE L’ÉCOUTENT

Pourquoi ne pas parier plus sur l'intelligence et le flou ?

Je reviens sur mon billet d'hier, « HISTOIRE DE HOT LINE ». Non pas parce que la suite s'est mal passée – au contraire, tout s'est effectivement déroulé sans problème ! –, mais parce que ce qui m'est arrivé est banal et symptomatique.

Finalement, une des sources principales du disfonctionnement a été la trop « expertise » de Canal + et Free. Ils ont manifestement analysés en détail les attentes des clients et en ont déduit des séquences types qui permettent « normalement » aux opérateurs d'apporter rapidement et efficacement la solution. En effet, ils ne cherchent pas à « maltraiter » leurs clients et ont compris que la performance du SAV était clé pour la fidélisation.

Simplement, ces constructions de scripts qui enferment les opérateurs dans des schémas rigides interdisent de prendre appui sur l'expertise du client et aussi sont inadaptés à une demande atypique. Certes ces démarches fermées permettent de former rapidement des agents et probablement de recruter des personnes peu qualifiées, mais est-ce vraiment l'optimum économique ?

Introduire du flou dans la démarche permettrait à la fois au client de pouvoir faire part de ses spécificités et à l'agent d'être en mode d'écoute et d'initiative. Le coût immédiat serait plus élevé, mais je ne crois pas que le coût complet le serait.

Vu client, on n'aurait aussi pas l'impression d'être enfermé dans un rouleau compresseur et de faire face à une machine vivante : avoir à donner 4 fois de suite son nom, numéro de téléphone…, « subir » les mêmes séquences au mot près ne mettent pas vraiment dans une attitude très positive !

On retrouve à nouveau ce besoin pour une entreprise de « lâcher prise » pour ne pas se laisser enfermer dans ses propres certitudes et se déconnecter du réel… (voir « POURQUOI L'ENTREPRISE DOIT APPRENDRE À FAIRE LE VIDE », « QUAND ON SE POSE UNE QUESTION QUI N'EXISTE PAS », « QUAND L'ENTREPRISE EST TROMPÉE PAR SA TROP GRANDE EXPERTISE »)

HISTOIRE DE HOT LINE

Déménager est toujours une « aventure » à rebondissements.

Me voilà sorti des cartons, l'essentiel était en place. Depuis 48 heures, l'ADSL fonctionnait aussi. Restait à régler un problème relativement mineur lié à un transfert d'abonnement Canal +. Là, pas de chances : impossible de le traiter par moi-même, il m'a fallu appeler le service client.

J'ai composé le numéro et, surprise, dans un délai très raisonnable – 1 minute -, j'ai eu quelqu'un au téléphone.

« Bonjour, je m'appelle Danielle. Pouvez-vous me donner votre numéro d'abonné ? »

J'obtempérais volontiers.

« Pouvez-vous me donner votre nom ? »

Oui je pouvais. Donc, je lui ai donné.

« Pouvez-vous me confirmer votre numéro de téléphone ? »

Coup de chance, je pouvais aussi confirmer ce numéro.

« Et votre adresse email »

Là aussi, je l'avais. Mais, l'entretien avait commencé depuis une bonne minute, et elle ne s'était pas encore préoccupée de mon problème. Mais, il fallait bien qu'elle vérifie qui j'étais.

« Alors, Monsieur, quel est le problème ? »

En moi, un sourire est apparu : elle s'intéressait enfin à moi. Mon problème allait être résolu. Je lui expliquais en 2 mots que, suite à mon déménagement, mon abonnement TV ne fonctionnait plus.

« Pouvez-vous me donner votre nouvelle adresse ? »

Là encore j'avais la bonne réponse ! C'était mon jour de chance !

« Et vous avez un nouveau numéro de téléphone ? »

Oui et je l'avais.

« Bien, voilà, j'ai fait les modifications. Attendez 20 minutes. Et alors tout sera réglé. Avez-vous d'autres questions ? »

Je n'en avais pas. Quelle efficacité, pensai-je ! En quelques minutes, plus de problème. Illusion…

Une heure plus tard, malgré toutes mes tentatives, cela ne marchait toujours pas.

J'ai donc rappelé le service client. Réponse toujours plutôt rapide, environ 2 minutes cette fois.

« Bonjour, je m'appelle Paul. Pouvez-vous me donner votre numéro d'abonné ? »

Je l'ai donné encore plus vite que la première fois. La force d'un début d'entrainement.

« Pouvez-vous me donner votre nom ? »

Mais oui !

« Pouvez-vous me confirmer votre numéro de téléphone ? »

Bien sûr.

« Et votre adresse email »

Un énervement sourd et croissant montait en moi. Comme une impatience…

« Alors, Monsieur, quel est le problème ? »

Je lui ai expliqué mon problème et que je venais d'avoir un autre agent au téléphone.

« Et vous êtes bien resté tout le temps sur la même chaîne ? Parce que sinon, la mise à jour ne va pas se faire ? »

Aie, non, j'avais joué avec la télécommande, histoire de passer le temps. Je me sentis coupable et ai raccroché.

Je me suis assis sur mon canapé, ai allumé la télévision, pris une chaîne au hasard et suis allé faire autre chose. Deux heures plus tard, cela ne marchait toujours pas. J'ai redémarré le décodeur. Sans succès.

J'ai rappelé le service client. 2 minutes 22 secondes plus tard, on a répondu (comme je commençais à prendre conscience que ma « relation » avec ce service client risquait de s'installer dans la durée, j'avais décidé d'archiver précisément ce qui se passait…).

« Bonjour, je m'appelle Jacques. Pouvez-vous me donner votre numéro d'abonné ? »

Bon, je vais raccourcir. J'ai eu droit à exactement la même séquence de questions avec les mêmes mots – évidemment ce n'est que la lecture d'un script – et presque le même accent – bravo la formation ! –. Finalement, on en est arrivé à mon problème.

« Mais, Monsieur, avez-vous débranché et rebranché votre décodeur ? »

« Non, je l'ai redémarré. »

« Ah oui, mais c'est très différent. Il faut que vous le débranchiez, puis rebranchez. Pouvez-vous le faire maintenant ? »

Oui je pouvais. Obéissant, mais sceptique, je l'ai fait.

« Maintenant allez sur l'écran de contrôle, choisissez notre logo et ouvrez la fenêtre. »

Je le fis et vis alors apparaître un message d'erreur.

« Ah bon, il y a donc un problème. »

J'avais comme l'impression d'avoir justement appelé pour cela. Après trois coups de fils, environ 15 minutes de discussion, 4 minutes d'attente avant décrochage et 2 heures de tentative sur la télévision, j'étais quand même content de sentir que la réalité de ma situation émergeait petit à petit au sein des processus de celui dont j'étais le client.

« Bien, ne quittez pas, je vous passe le service technique. »

Sa voix a été immédiatement remplacée par une sonnerie d'attente et, trente secondes plus tard, par un disque qui m'a informé que l'on ne pouvait pas donner suite à mon appel. Puis le vide. Se serait-elle débarrassée de moi ? Je n'ose pas y penser…

A ces moments-là, face à ce type d'adversité, les années de civilisation, de travail sur soi, de méditation ont tendance à s'évaporer et à faire place à une franche et brutale envie d'ouvrir la fenêtre et d'y précipiter télévision, téléphone et tout ce qui se trouve à proximité.

Je me suis ressaisi et ai recomposé le numéro du service client.

« Bonjour, je m'appelle Denise. Pouvez-vous me donner votre numéro d'abonné ? »

Et me voilà pour la 4^ème fois à énoncer mon numéro d'abonné, mon nom, mon numéro de téléphone et mon email. J'ai bien essayé de sauter une étape, mais impossible : Denise avait un script et elle devait le respecter. Pas question d'aller plus vite.

Avec une courtoisie réduite au minimum – pour être franc, sans aucune en fait…–, je lui ai résumé la situation et tous les appels passés.

« Mais, est-ce que votre numéro de téléphone n'a pas changé à l'occasion du déménagement ? »

« Si, je l'ai d'ailleurs signalé lors de mon premier appel. »

« Dans ce cas, il faut modifier votre numéro chez nous aussi et Free, votre fournisseur d'ADSL, doit vous donner votre IFC. Appelez-les et recontactez-nous avec ce numéro. »

Je sens qu'elle est dans le vrai, mais pourquoi ne pas me l'avoir dit dès le début.

Je ne vais pas vous raconter en détail la suite. En résumé, après 3 appels au service client de Free – le plaisir d'entendre de nouvelles voix et d'autres scripts – et un recours à l'assistance par chat, je n'ai toujours pas ce nouveau numéro, mais ce serait en bonne voie. Normalement dans la journée de demain, ce devrait être fait. A suivre, donc…

Comme quoi quand on veut définir a priori la réalité, quand on en déduit des scripts détaillés, que l'on demande à des agents de les suivre à la lettre, on n'écoute plus et on cherche à faire entrer le problème réel dans la situation théorique. Si l'on avait pris un peu plus le temps de prendre appui sur mon analyse du problème, j'ai comme l'impression que des deux côtés, celui des fournisseurs et celui du client – tout le monde aurait été gagnant. J'aurai eu ma solution plus vite et ce sans avoir à payer pour tous ces appels surtaxés. Les fournisseurs pourraient diminuer les effectifs alloués aux centres d'appel, ou les allouer à de vrais services clients !

PS : Je n'ai vraiment absolument pas caricaturé ce qui s'est passé et l'ai même simplifié et résumé…

NOTRE LIBERTÉ EST GRAVÉE DANS LA TABLE DES LOIS DU VIVANT

Conditionnement, parole, complexité, liberté… et Dieu

Dimanche matin, comme très souvent, je regardais sur France 2, la série des émissions religieuses. Moment le plus souvent très intéressant de découverte ou approfondissement de religions que je connais peu ou pas. Je recommande particulièrement les émissions sur le bouddhisme, le judaïsme et la religion musulmane. Une bonne façon de se réveiller en douceur le dimanche matin – surtout si on a une télévision dans sa chambre ! –.

Dimanche dernier donc, Judaïca était consacrée à une discussion, à l'occasion de la Pâques juive, sur Moïse, et plus particulièrement sur « la parole et la liberté ». Au cours de cet échange entre deux rabbins – Josy Eisenberg et Raphael Sadin -, les propos suivant ont été tenus :

« La matière n'existe que parce qu'elle a une finalité, elle n'est pas en soi productrice de la vie. Quelqu'un qui vit dans une vision du monde matérialiste, il est forcément le produit de quoi ? De sa famille, de la parole sociale, il ne peut pas être libre dans la mesure où il n'est que le résultat de pressions, il est conditionné. Alors que si on croit qu'il y a une partie dans l'homme, une partie dans la destinée de l'homme qui est plus originelle que ses parents même ou que la société dans lequel il vit, il y a donc quelque chose à dévoiler qui est plus originel que tout et qui le rend libre, absolument libre…

C'est cela, la source de la liberté. La source de la liberté est dans la parole…

La liberté est très liée aux commandements de Dieu… La loi serait donnée comme liberté. Comment cela se fait ? La loi d'acier « Tu ne tueras point, tu ne voleras point », où est la liberté ici ? La notion même de gravure est quelque chose qui ne va pas bien avec l'idée de liberté. Donc l'idée de liberté est tout à fait étrange, donner comme idée de la liberté des lois d'acier gravées dans le marbre… La gravure, le texte et le corps ne font qu'un. La liberté donnée par la loi, c'est quand le peuple juif a compris que la loi, c'était l'essence de la vie, que la loi n'était pas une loi imposée comme Paul pouvait le penser, que c'est une loi extérieure qui nous est imposée, le fardeau de la loi, le joug de la loi… Quand il y a écrit « Tu ne tueras point », ce n'est pas un ordre « Tu ne tueras point », un homme digne d'être homme est incapable de tuer. Je suis un homme constitué par l'incapacité de tuer.»

On retrouve là un des débats-clé que j'ai eu suite à mes articles « Ciel, je suis né par hasard et pour rien » et « Apprenons à vivre sans Dieu(x) » : bon nombre font de l'existence de Dieu le préalable à l'existence d'une liberté individuelle de l'homme. Ils considèrent en effet, comme dans Judaïca, que, si nous sommes nés « par hasard », nous sommes prisonniers de notre histoire et sans liberté.

Sans entrer dans une polémique sans fin sur l'existence ou non de Dieu – elle est « par construction » indécidable –, je voudrais simplement m'arrêter sur ce point précis de la liberté individuelle.

Tout d'abord, je trouve quand même quelque peu paradoxal, et pour tout dire un brin dialectique, cette « utilisation » de Dieu comme source de la liberté individuelle. Car enfin, comment pourrions-nous en tant qu'hommes être plus libres avec un Dieu que sans ? Comment l'existence d'un Dieu pourrait-elle être source de liberté ? Est-ce que cela ne revient-il pas à faire de cette « croyance en la liberté » un autre acte de foi ? Car elle restera impossible à prouver ou à démontrer. En effet, « spontanément », l'existence de Dieu et donc d'une volonté transcendantale ayant un projet pour la matière et la vie est d'abord perçue comme venant restreindre le champ des possibles, et donc nos libertés. Il faut un « saut de foi » comme celui exprimé dans Judaïca – et que l'on retrouve dans d'autres religions –, pour inclure dans le projet divin celui de la liberté de l'homme. Double acte de foi donc.

Venons maintenant au lien fait entre « vision matérialiste » et conditionnement, donc absence de libertés. La réponse pour moi est à nouveau de façon involontaire dans ce même Judaïca. En effet, c'est bien la parole qui est la source de liberté et du libre arbitre pour l'homme. En effet cette parole humaine n'est possible que parce que notre cerveau a un niveau de complexité jamais atteint précédemment : c'est l'existence de plus de dix milliards de cellules dans le cerveau reliées et enchevêtrées via des réseaux de neurones qui a permis à la parole, au langage et par là à la capacité interprétative d'émerger.

Ce niveau d'hypercomplexité, pour reprendre l'expression d'Edgar Morin, fait de l'homme un système ouvert dont il est impossible à l'avance de prévoir l'évolution et les choix : nous sommes capables, à la différence des machines, de travailler à partir du flou et de l'imprécis, c'est-à-dire que nous agissons bien avant que notre comportement puisse être déduit de notre environnement et notre histoire. Ainsi le conditionnement, dans lequel nous inscrivons nos actes, n'est qu'une donnée parmi d'autres. En fait il ne s'agit pas d'un conditionnement, mais plus d'un faisceau de circonstances dans lesquelles viennent s'inscrire notre vie.

Ainsi, oui, sans parole, il ne peut y avoir de liberté. Mais cette parole n'a pas besoin d'être issue du souffle de Dieu pour nous apporter cette liberté.

Et cette caractéristique du vivant humain – l'imprévisibilité de nos choix – est inhérente à notre constitution, car elle est le fruit même de notre complexité. Cette « loi de la possibilité au libre-arbitre » n'est donc pas une loi extérieure, ou fournie par un Dieu. Elle est consubstantielle à la vie.

Eh donc, oui, notre liberté est gravée dans la table des lois du vivant !

NOUS SOMMES TOUS DES GAZ CHAOTIQUES

Tous connectés, nous flottons et nous nous entrechoquons.

Chacun de mes pas, chacun de mes mouvements viennent de plus en plus télescoper mon voisin, cet autre que je ne connais pas.

Souvenir d'une discussion dans la campagne provençale, dans les années 80, où le chef de famille local trouvait que sa fille s'était « exilée » en s'éloignant de dix kilomètres. Alors il pouvait choisir celui qu'il ou elle rencontrait. Chacun était dans sa bulle, dans sa « caverne ». On pouvait vivre en oubliant les autres.

Aujourd'hui rien de tel. Nous sommes trop nombreux sur cette planète, nous sommes trop itinérants, nous voyageons trop pour nous penser les uns sans les autres. Que nous le voulions ou pas, nos villes sont devenues multiraciales, notre impact collectif dérègle le climat, la question des ressources en eau et en aliments de base se posent ou se reposent.

Et cet étranger – celui que je ne connais pas –, même s'il est physiquement distant de moi, je peux être connecté à lui au travers de mon organisation professionnelle – les entreprises sont des réseaux vivants qui créent et structurent des liens entre territoires et communautés –, ou au travers de réseaux privés grâce à Internet.

Finalement, si je voulais illustrer mon propos au travers d'une image, je dirai que nos sociétés sont passées d'un état solide à un état gazeux.

Je m'explique.

Par « état solide », je me réfère à ces structures anciennes où la place de chacun était, sauf exception, spatialement figée : j'allais mourir là où j'étais né. De plus les relations étaient des relations de proximité : comme dans un cristal, une molécule est contrainte par sa localisation et n'est en relation qu'avec celles qui lui sont contigües.

Par « état gazeux », je pense à ces nouveaux modes d'organisation et de relation beaucoup plus flous et incertains. Et aussi à ces relations aléatoires, faites des hasards des rencontres, des chocs entre des molécules libérées et flottantes. Cet état gazeux s'accompagne d'une sensation de chaos et d'incertitude, d'une forme d'entropie collective.

Mais n'est-ce pas le signe d'une forme de maturité où la forme – c'est-à-dire l'organisation et la structure – n'est plus le fruit d'une pensée a priori, mais le résultat des interactions collectives ?

Bien sûr, cela vient prendre de travers bon nombre de pensées politiques : classiquement, on imagine que c'est le centre – le président, le gouvernement, les institutions – qui doit définir le droit et les structures. Et si, dans le monde qui devient le nôtre, le rôle du politique était de plus en plus de trier parmi les structures émergentes, et non plus de les définir…

SACHONS ÉVITER LE « CE N’EST PAS MOI, C’EST L’AUTRE » !

Savoir comprendre et respecter l'apport de l'autre

« Dans cette entreprise industrielle, il y avait une rivalité latente et classique entre la Direction Industrielle et les usines. Le rôle des membres de la Direction Industrielle était mal compris : ils étaient perçus comme imposant une politique technique sans tenir compte des contraintes opérationnelles. En simplifiant, l'usine avait tendance à penser que les demandes émanant des membres de la Direction Industrielle venaient perturber inutilement le bon fonctionnement local, dégradant ainsi sa performance. Symétriquement les membres de la Direction Industrielle pensaient que, lorsqu'une usine soulevait une objection, celle-ci n'était qu'une perte de temps et témoignait de sa mauvaise volonté : ils entraient alors en relation avec l'usine non pas pour comprendre l'origine de l'objection, mais pour, sans l'écouter, chercher à la convaincre de son erreur. Personne ne comprenait, ni ne respectait le rôle de l'autre. Ceci ne tournait pas au conflit car tout le monde était conscient de l'importance de la survie de l'entreprise et les usines savaient détenir le pouvoir in fine. Périodiquement, si le siège était jugé comme allant trop loin, les directeurs d'usine faisaient bloc et obtenaient un départ. Il était dans ce contexte impossible de lancer une confrontation efficace : une explicitation des rôles de chacun devait être faite au préalable.

Souvenir d'un plan qualité lancé dans une entreprise de transport. J'avais mené des réunions dans tous les services, et, chaque fois, j'entendais les mêmes messages : « Ah, si untel faisait mieux son travail, nous n'aurions pas tous ces problèmes. ». C'était le sport national : ne jamais parler de ce que l'on faisait soi, mais de ce que l'on aurait fait si on avait été à la place des autres. Dans un tel contexte, impossible aussi de développer une confrontation positive !

Aussi un préalable, complémentaire à celui d'avoir un objectif commun, est que chacun ait une vision claire de son rôle et de sa contribution propres, ainsi que le respect et la compréhension de ceux des autres : si l'un a un doute sur la compétence de son interlocuteur, alors la confrontation soit ne s'amorcera pas, soit tournera au conflit avec mise en cause de l'autre personne.

L'arrogance aussi est interdite. Elle peut signifier le mépris non seulement de l'autre, mais plus généralement de toute information venant contredire sa propre conviction : on ne discute plus pour comprendre mais pour convaincre. Or c'est bien pour comprendre et non pas pour convaincre que l'on doit se confronter, car c'est de la compréhension commune que naîtra la conviction commune. À nouveau, il est normal que les positions initiales divergent : le vrai consensus est le résultat du processus, non pas le point de départ.

L'attitude positive pour entrer en confrontation est d'être convaincu de ses arguments, sinon cela montrerait que l'on a mal mené son propre travail, mais tout en étant conscient des hypothèses que l'on a faites et en étant prêt à accepter leur remise en cause ou simplement leur enrichissement. »

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(EXTRAIT DU LIVRE NEUROMANAGEMENT)

ET SI DARK VADOR AVAIT ETE RATTRAPE PAR L'AMOUR

Pour les amateurs de Star Wars, une vidéo incontournable où l'on voit Dark Vador perdre tout contrôle face à une "Dark Vadorette" !

POURQUOI ENSEIGNER ?

Eveiller ou formater ?

Témognage musical du Pink Floyd : Another brick in the wall

PAUSE DEMENAGEMENT...

Changer d'endroit aide à changer de point de vue, et à maintenir "frais" son œil.

Fort de cette conviction, je viens de déménager. Rien de bien spectaculaire, un glissement du Marais vers la Bastille.
Occasion de jouer au jeu en deux temps du carton : le remplir et le vider. Mais alors que garder, où ranger, tiens ce truc-là, mais pourquoi j'ai cela, je le jette, et puis non, au fonds de ce tiroir, il ne gênera personne.
Aussi le jeu du "je démonte", "je remonte", avec dans les rôles-clés le tournevis et la perceuse.

Avec tout cela, pas facile de trouver le temps d'écrire un article... à part ces quelques lignes...