HISTOIRE DE HOT LINE

Déménager est toujours une « aventure » à rebondissements.

Me voilà sorti des cartons, l'essentiel était en place. Depuis 48 heures, l'ADSL fonctionnait aussi. Restait à régler un problème relativement mineur lié à un transfert d'abonnement Canal +. Là, pas de chances : impossible de le traiter par moi-même, il m'a fallu appeler le service client.

J'ai composé le numéro et, surprise, dans un délai très raisonnable – 1 minute -, j'ai eu quelqu'un au téléphone.

« Bonjour, je m'appelle Danielle. Pouvez-vous me donner votre numéro d'abonné ? »

J'obtempérais volontiers.

« Pouvez-vous me donner votre nom ? »

Oui je pouvais. Donc, je lui ai donné.

« Pouvez-vous me confirmer votre numéro de téléphone ? »

Coup de chance, je pouvais aussi confirmer ce numéro.

« Et votre adresse email »

Là aussi, je l'avais. Mais, l'entretien avait commencé depuis une bonne minute, et elle ne s'était pas encore préoccupée de mon problème. Mais, il fallait bien qu'elle vérifie qui j'étais.

« Alors, Monsieur, quel est le problème ? »

En moi, un sourire est apparu : elle s'intéressait enfin à moi. Mon problème allait être résolu. Je lui expliquais en 2 mots que, suite à mon déménagement, mon abonnement TV ne fonctionnait plus.

« Pouvez-vous me donner votre nouvelle adresse ? »

Là encore j'avais la bonne réponse ! C'était mon jour de chance !

« Et vous avez un nouveau numéro de téléphone ? »

Oui et je l'avais.

« Bien, voilà, j'ai fait les modifications. Attendez 20 minutes. Et alors tout sera réglé. Avez-vous d'autres questions ? »

Je n'en avais pas. Quelle efficacité, pensai-je ! En quelques minutes, plus de problème. Illusion…

Une heure plus tard, malgré toutes mes tentatives, cela ne marchait toujours pas.

J'ai donc rappelé le service client. Réponse toujours plutôt rapide, environ 2 minutes cette fois.

« Bonjour, je m'appelle Paul. Pouvez-vous me donner votre numéro d'abonné ? »

Je l'ai donné encore plus vite que la première fois. La force d'un début d'entrainement.

« Pouvez-vous me donner votre nom ? »

Mais oui !

« Pouvez-vous me confirmer votre numéro de téléphone ? »

Bien sûr.

« Et votre adresse email »

Un énervement sourd et croissant montait en moi. Comme une impatience…

« Alors, Monsieur, quel est le problème ? »

Je lui ai expliqué mon problème et que je venais d'avoir un autre agent au téléphone.

« Et vous êtes bien resté tout le temps sur la même chaîne ? Parce que sinon, la mise à jour ne va pas se faire ? »

Aie, non, j'avais joué avec la télécommande, histoire de passer le temps. Je me sentis coupable et ai raccroché.

Je me suis assis sur mon canapé, ai allumé la télévision, pris une chaîne au hasard et suis allé faire autre chose. Deux heures plus tard, cela ne marchait toujours pas. J'ai redémarré le décodeur. Sans succès.

J'ai rappelé le service client. 2 minutes 22 secondes plus tard, on a répondu (comme je commençais à prendre conscience que ma « relation » avec ce service client risquait de s'installer dans la durée, j'avais décidé d'archiver précisément ce qui se passait…).

« Bonjour, je m'appelle Jacques. Pouvez-vous me donner votre numéro d'abonné ? »

Bon, je vais raccourcir. J'ai eu droit à exactement la même séquence de questions avec les mêmes mots – évidemment ce n'est que la lecture d'un script – et presque le même accent – bravo la formation ! –. Finalement, on en est arrivé à mon problème.

« Mais, Monsieur, avez-vous débranché et rebranché votre décodeur ? »

« Non, je l'ai redémarré. »

« Ah oui, mais c'est très différent. Il faut que vous le débranchiez, puis rebranchez. Pouvez-vous le faire maintenant ? »

Oui je pouvais. Obéissant, mais sceptique, je l'ai fait.

« Maintenant allez sur l'écran de contrôle, choisissez notre logo et ouvrez la fenêtre. »

Je le fis et vis alors apparaître un message d'erreur.

« Ah bon, il y a donc un problème. »

J'avais comme l'impression d'avoir justement appelé pour cela. Après trois coups de fils, environ 15 minutes de discussion, 4 minutes d'attente avant décrochage et 2 heures de tentative sur la télévision, j'étais quand même content de sentir que la réalité de ma situation émergeait petit à petit au sein des processus de celui dont j'étais le client.

« Bien, ne quittez pas, je vous passe le service technique. »

Sa voix a été immédiatement remplacée par une sonnerie d'attente et, trente secondes plus tard, par un disque qui m'a informé que l'on ne pouvait pas donner suite à mon appel. Puis le vide. Se serait-elle débarrassée de moi ? Je n'ose pas y penser…

A ces moments-là, face à ce type d'adversité, les années de civilisation, de travail sur soi, de méditation ont tendance à s'évaporer et à faire place à une franche et brutale envie d'ouvrir la fenêtre et d'y précipiter télévision, téléphone et tout ce qui se trouve à proximité.

Je me suis ressaisi et ai recomposé le numéro du service client.

« Bonjour, je m'appelle Denise. Pouvez-vous me donner votre numéro d'abonné ? »

Et me voilà pour la 4^ème fois à énoncer mon numéro d'abonné, mon nom, mon numéro de téléphone et mon email. J'ai bien essayé de sauter une étape, mais impossible : Denise avait un script et elle devait le respecter. Pas question d'aller plus vite.

Avec une courtoisie réduite au minimum – pour être franc, sans aucune en fait…–, je lui ai résumé la situation et tous les appels passés.

« Mais, est-ce que votre numéro de téléphone n'a pas changé à l'occasion du déménagement ? »

« Si, je l'ai d'ailleurs signalé lors de mon premier appel. »

« Dans ce cas, il faut modifier votre numéro chez nous aussi et Free, votre fournisseur d'ADSL, doit vous donner votre IFC. Appelez-les et recontactez-nous avec ce numéro. »

Je sens qu'elle est dans le vrai, mais pourquoi ne pas me l'avoir dit dès le début.

Je ne vais pas vous raconter en détail la suite. En résumé, après 3 appels au service client de Free – le plaisir d'entendre de nouvelles voix et d'autres scripts – et un recours à l'assistance par chat, je n'ai toujours pas ce nouveau numéro, mais ce serait en bonne voie. Normalement dans la journée de demain, ce devrait être fait. A suivre, donc…

Comme quoi quand on veut définir a priori la réalité, quand on en déduit des scripts détaillés, que l'on demande à des agents de les suivre à la lettre, on n'écoute plus et on cherche à faire entrer le problème réel dans la situation théorique. Si l'on avait pris un peu plus le temps de prendre appui sur mon analyse du problème, j'ai comme l'impression que des deux côtés, celui des fournisseurs et celui du client – tout le monde aurait été gagnant. J'aurai eu ma solution plus vite et ce sans avoir à payer pour tous ces appels surtaxés. Les fournisseurs pourraient diminuer les effectifs alloués aux centres d'appel, ou les allouer à de vrais services clients !

PS : Je n'ai vraiment absolument pas caricaturé ce qui s'est passé et l'ai même simplifié et résumé…

ON PEUT AUSSI S’AMUSER EN LISANT LE POINT !

Poursuite de ma promenade aléatoire dans la presse française : arrêt du jour sur le Point du 30 mars

« François Fillon décrète la fin des comportements irresponsables » : Me voila rassuré. Notre Premier Ministre s'attèle à une tâche essentielle. Telle fut ma réaction immédiate. Puis rapidement, j'ai repensé à la réponse célèbre de de Gaulle qui, suite au cri de « Mort aux cons », avait répondu « Vaste programme ! ».

Il y a un peu de cela dans les propos de Fillon. Est-ce bien raisonnable de vouloir s'attaquer à la « fin des comportements irresponsables », surtout sans mettre aucune limite ou définition ?

Une question parmi d'autres : est-ce que les hommes politiques sont visés ? Si oui, comment compte-t-il définir l'irresponsabilité en politique ? Est-ce ne pas être aux responsabilités, c'est-à-dire dans l'opposition ? Je ne pense pas, car alors Fillon voudrait nous voir basculer dans un régime autoritaire, sans opposition. Non, cela doit être autre chose. Peut-être pense-t-il aux hommes politiques qui ont fait des promesses et ne les ont pas tenus ? Mais là c'est son propre parti qui va se trouver aussi visé, et même son président !

Décidément, vaste programme !

« Jean-François Copié » : Selon cette confidence – comme j'aime le concept des confidences dans la presse …–, les enfants de Sarkozy appelleraient Jean-François Copé, Jean-François Copié, car il emploierait la même stratégie vis-à-vis de leur père que celui-ci avec Chirac.

Tout d'abord bravo pour l'humour. Je ne dis pas que Nicolas Canteloup, Laurent Baffie ou le regretté Pierre Desproges risquent quoique ce soit. Mais quand même, je n'imaginais la famille Sarkozy se permettre des blagues sur un sujet pareil.

Ensuite, n'y a-t-il pas un autre message subliminal ? Dans la famille Sarkozy, la trahison est une valeur que l'on apprend dès l'enfance et que l'on a pris l'habitude de détecter et d'en comprendre toutes les subtilités et toutes les variantes. Belle précocité donc.

« Le chiffre de Jacques Marseille » : Où l'on apprend que 31 932 emplois (dont 21092 dabs l'industrie) ont été créés en 2008 par des entreprises étrangères, pour 541 projets d'investissements. J'aime la précision quasi mystique de ces chiffres, le sens de la précision à l'unité près. Le goût du vrai et de l'authentique.

Manque de chances, il y a un peu plus de 20 ans, je me trouvais alors à la Délégation à l'Aménagement du Territoire et à l'Action Régionale (la DATAR) et ai eu à fournir ces mêmes données aux « Jacques Marseille » d'alors. Je sais le côté « fantaisiste » des calculs (de quelle période parle-t-on ? Emplois nouveaux ou reconvertis ? Annoncés ? Réalisés ? …), sans parler des erreurs possibles d'addition (tous ces calculs sont faits au coin d'un bureau et j'ai moi-même le souvenir d'une des mes erreurs de calcul qui avait in fine permis de « créer » 100 emplois de plus !).

Monsieur Jacques Marseille ferait mieux de se méfier un peu plus des chiffres qu'il relaie…

Il est vrai qu'avec la crise, il n'est plus à une erreur près…

« Le thé brulant favorise les cancers de l'œsophage » : Comme la communication est souvent le résultat visible de la guerre des lobbies, je me demande si, derrière cet article, on ne trouverait pas les associations viticoles.

En effet, fatiguées de se voir attaquées de toutes parts – on ne parle plus du vin que comme une source de problèmes –, elles chercheraient à déplacer le tir en direction des anglais et de leur cher « tea time ». En effet, comment imaginer un tea time avec un thé tiède ! Donc subrepticement, c'est toute l'identité culturelle anglaise qui est prise à partie.

Bravo au vin français si il est l'origine de ce combat !

PAS FACILE NON PLUS DE LIRE LA UNE DU « GRAND QUOTIDIEN » DU SOIR

Un survol partiel et partial de la une internet du Monde le 24 mars

« Sarkozy fait le bilan de la relance et esquisse de nouvelles pistes » : Voilà un titre très prometteur. Mais au fait comment peut-il faire le bilan de la relance ? Elle est où la relance ? Je croyais que l'on était toujours en récession et que cela allait durer un temps incertain mais réel. Même que tout le monde – Premier ministre, ministre de l'économie, économistes, experts, chefs d'États étrangers, …- le dit et l'écrit. Et voilà que non, la relance est déjà là. Et non seulement, elle est là, mais depuis un bon moment, puisque Sarkozy peut en faire le bilan. Quel scoop ! Quel Président ! Quelle chance pour nous tous !

Et ce n'est pas fini. On a donc d'une part la relance dont on va nous faire le bilan, et en plus, Monsieur, Madame, nous avons pour vous des esquisses de nouvelles pistes. Analysons bien le propos. Premièrement, il y a déjà des pistes, sinon il ne nous parlerait pas de nouvelles. Ces pistes où sont-elles ? Je ne sais pas. Et des pistes de quoi, au fait ? Pas de la relance, puisqu'il sait parfaitement où elle est, il en fait le bilan. Il faudrait lire l'article pour avoir la réponse à cette double interrogation angoissante. Deuxièmement, une esquisse. Bon, là, c'est vague, Monsieur le Président. Déjà une nouvelle piste, ce n'est pas très clair, voire pas très engageant. Mais une esquisse de nouvelle piste, c'est trop flou. Surtout en face d'un vrai bilan de la croissance.

Arrêtons-nous un instant sur les petites lignes du début de l'article (désolé, la photo est petite pour vous, mais faites-moi confiance, je ne triche pas !) : il y est écrit « le chef de l'État a laissé la porte ouverte à de nouvelles mesures ». Est-ce que ce serait cette porte qui conduirait aux nouvelles pistes ? Est-ce que ces nouvelles mesures sont celles de ces nouvelles pistes ? En km ? En mètres ?

Décidément je ne comprendrai jamais rien au discours politique

« Le parachute doré du PDG de Valeo fait l'unanimité contre lui » : Sans m'arrêter sur le caractère paradoxal de l'expression « parachute doré » - car enfin, pourquoi voulez-vous dorer quelque chose qui a pour but de ralentir votre chute ? -, je pose une seule question : si tout le monde est contre ce parachute doré, comment l'a-t-il obtenu ? Cela m'échappe. Ce parachute a dû naître spontanément. Une nouvelle forme d'apparition…

« Le recyclage fragilisé par la crise » : Mais non, il n'y a pas de crise. Sarkozy, juste quelques lignes plus haut, fait le bilan de la relance. Qu'est ce que cette incohérence ? Où est la proverbiale intelligence du Monde et la clarté de sa ligne éditoriale ?

« Et aussi : A Austin, les acteurs du WEB imaginent l'Internet de demain » : Tiens maintenant Hollywood vient au secours du WEB. Bon, pas la peine de se fatiguer à lire cet article. Je me connecterai demain et j'aurai ainsi en direct la réponse…

« Et aussi : le PS songe à des primaires pour la présidentielle. » : Avec les primaires, c'est le succès assuré d'un socialiste. On retrouve là un concept bien mis au point dans le sport. Prenez par exemple le football. Une des intérêts essentiels du championnat de France est que vous êtes sûr d'avoir alors une équipe française qui va le gagner. Alors que, dès que la compétition est européenne, c'est beaucoup plus aléatoire, et pour tout dire improbable. Pour le PS, c'est pareil. Comme pour les prochaines présidentielles, ce n'est vraiment gagné, ils se sont peut-être dits qu'avec un primaire avant, il aurait au moins une victoire assurée…

« Et aussi : Début de consensus sur un encadrement accru de la finance » : Pour ceux qui, naïfs, croyaient que le système financier avait été mis sous contrôle, c'est la douche froide. Pour tous les autres, rien de bien nouveau. Quand on parle de début de consensus, c'est qu'en général, personne n'est d'accord…

« 21.06 : Le groupe Total mis en examen pour une pollution de la Loire » : Est-ce une dépêche sur les suites de la diminution d'emplois maladroitement annoncée par Total – quasiment naïvement – ? Non, je ne peux pas croire que les emplois supprimés sont jetés dans la Loire. Cela doit parler d'autre chose…

« 20.34 : Nicolas Sarkozy appelle à l'unité du pays face à la crise » : Cette fois, je suis carrément perdu. Juste à gauche, en grand, avec la photo à l'appui, il annonce que l'on est en pleine relance. Et là en petit, la crise est de retour. D'un seul coup, je comprends : la dépêche vient de l'agence Reuters. C'est encore un coup du grand capitalisme étranger qui vient saper la relance française. Mais vraiment le Monde devrait faire un peu plus attention. D'autant plus, que cette information est reprise en bas à droite avec une photo qui ressemble à l'autre : on ne recule devant rien pour jeter le trouble…

« Obama et le G20 : L'Amérique est prête à assumer son leadership » : Ouf ! Obama est bien le Président des États-Unis. A un moment, j'ai vraiment cru qu'il était sincèrement préoccupé de la situation mondiale et qu'il était prêt à parler sur un plan d'égalité. Il y a déjà assez de pagaille comme cela…

CIEL, DIEU ME PARLE !

Et si Dieu était né au moment de l'émergence des premières pensées…

Voici un florilège commenté de « A tort et à raison » de Henri Atlan

« On voit mal comment des interactions neuronales pourraient être considérées comme responsables d'un crime ou d'un bienfait, apprécié comme tel et jugé par d'autres interactions neuronales. À l'autre extrême, si un observateur extérieur observe le comportement d'un réseau d'automates probabilistes avec auto-organisation fonctionnelle sans en connaître la structure, il sera tenté de lui attribuer une intentionnalité… Et pourtant nous n'attribuons pas une intention à ce comportement finalisé... Entre ces comportements de cellules isolées et ceux du chien, nous mettons une barrière quelque part qui nous interdit de parler en termes d'intention pour les cellules et pas pour le chien… Les raisons qui nous font placer la barrière de l'intention et de la signification – sans lesquels la créativité et la responsabilité n'existent pas – ici ou là ne peuvent pas être des raisons objectives… L'intentionnalité au même titre que d'autres phénomènes psychiques serait traitée comme une propriété émergente. Celle-ci serait le propre d'un niveau d'organisation où un tel comportement intentionnel ne pourrait pas ne pas être décrit sans que ce niveau ne perde sa spécificité... Il s'agit là d'un postulat encore plus fort que celui d'une intelligibilité rationnelle de la nature, celui d'une rationalité intentionnelle dans la nature. »

Je ne sais pas pour vous, mais moi, je ressens comme un vertige à la lecture de ces quelques lignes : si l'on réfléchit effectivement à l'emboîtement qui sous-tend tout être humain, où commence la responsabilité, et où finit la seule signification ? Revisiter ce qui fait la conscience de soi et l'identité individuelle…

« Une pensée inhabituelle mais intelligente et profonde sera souvent vue comme irrationnelle ; tandis qu'une pensée banale, dogmatique et appauvrissante voire fausse, mais rassurante par son caractère habituel et familier, sera parfois vue comme rationnelle. »

Prenez un journal au hasard ou un discours d'un expert à une quelconque émission, repensez à cette phrase, et… No comment !

« Comment réagissaient la plupart des individus à qui il arrivait de recevoir, impromptu, des décharges d'électricité statique avant que l'électricité ait été découverte ? Sans aucun doute, en invoquant l'action des démons… Prouver l'impossibilité d'un phénomène lui dénie à la fois une existence logique et une existence réelle. Mais prouver la possibilité d'un phénomène ne lui accorde pas pour autant et du même coup qu'il soit réel : c'est seulement prouver que la possibilité de son existence existe logiquement. »

Comment faire exister les démons ? Facile, leur attribuer le pouvoir d'être l'origine de tout ce que nous ne comprenons pas. Tiens, et la crise actuelle ? N'y-a-t-il pas derrière un grand méchant démon qui nous veut du mal ?

« La fonction du langage, tout comme celle du système nerveux, du système digestif, du système cardio-vasculaire, etc., dans les organismes humains, est de contribuer à l'auto-organisation d'un organisme doué de ses facultés de digestion, de traitement d'information, de circulation et de respiration,… et aussi de parler et écrire… Le langage acquis de l'enfant limite son pouvoir de création. Il est limité par le champ des possibles à l'intérieur du langage lui-même. En effet, tout n'y est plus possible, car n'importe quoi n'y a pas (ou n'y a plus), a priori, un sens. »

Et dire qu'il semble que bon nombre de jeunes français sortent du système scolaire sans maîtriser le français. Et si précisément c'était une des causes de la dégradation du fonctionnement de notre société, par perte de sa capacité auto-organisatrice…

« Avant, il y avait une absence de conscience de soi capable de dialoguer intérieurement avec soi-même... L'intériorisation de ces voix, donnant la possibilité d'une conscience de soi susceptible de discours intérieur et de dialogue avec soi-même ne serait survenue que progressivement à une date relativement récente qui signe la fin de l'époque mythologique... Dans cette société, les individus de plus en plus rares continuant à vivre de plain-pied dans la réalité hallucinatoire antérieure recevaient le statut particulier de devins et de prophètes. »

Selon cette hypothèse, Dieu serait né au moment où l'homme se serait mis à penser. Comme il ne comprenait pas d'où lui venaient ses idées, comme il n'avait pas réalisé que c'était son propre cerveau qui en était à l'origine, il est allé inventer un Être tout puissant, lui insufflant cette vie interne. Comme depuis nous avons compris que nous étions capables de penser par nous-mêmes, et quand on voit les dégâts multiples faits par les différents Dieux et leurs représentants, il serait peut-être temps de reprendre notre liberté, non ?

PAS TOUJOURS FACILE DE LIRE LA PRESSE ÉCONOMIQUE…

Une relecture partielle et partiale des Échos du 18 mars avec quelques commentaires

P.1 : « Parisot a quinze jours pour interdire les bonus aux dirigeants qui licencient » : A la lecture des quelques lignes qui suivent, je comprends que ceci fait partie des « propositions opérationnelles » sur les bonus des patrons demandées par les ministres de l'Économie et du Travail, relayant un oukase d'origine élyséenne. Je ne vais pas me prononcer sur le fonds de cette demande, mais j'aime assez son côté si « opérationnel ». En effet, comment la présidente du MEDEF peut-elle interdire quoique ce soit à des patrons indépendants ? Quels sont ses moyens d'actions ? Les exclure du MEDEF ? Leur dire que vraiment ce n'est pas bien et les emmener de force sur la place publique ? Admettons que je me trompe et qu'elle trouve un moyen d'agir. Comment alors sur le plan « opérationnel » procéder ? Les bonus étant liés normalement à l'exercice passé, ce devrait donc être des licenciements passés dont on parle. Ceux de l'année 2009 devraient interdire un bonus versé en 2010. Je ne sais pas pourquoi, mais j'ai comme l'impression que ce n'est pas ce que le gouvernement a en tête. Rendez-vous donc à fin mars pour voir ce qui se passe. Nous voilà face à une des règles de base d'un bon feuilleton : entretenir le suspense.

P.2 « Les syndicats pressent l'exécutif de forcer le patronat à protéger l'emploi » : Nous voilà donc face à un coup de billard compliqué et à bandes multiples. Si je comprends bien l'idée, tout d'abord les syndicats doivent agir sur le gouvernement (je suppose que c'est lui qui se cache derrière l'exécutif). Ceci doit être fait de telle sorte que ce dernier en vienne à son tour à agir sur le patronat et ce dans une direction bien précise. Enfin le patronat mis en mouvement par le gouvernement doit protéger l'emploi. Compliqué non ? Et comment réussir à garder la bonne trajectoire avec autant de rebonds ? Difficile même pour un professionnel du billard. Et là en plus les bandes ne sont pas inertes, mais vivantes… Pas gagné. J'ai dans l'idée que des moyens plus simples devraient exister. Mais il est vrai que je ne suis pas un professionnel…

P.5 « Lors de son discours à la tribune de l'Assemblée, Laurent Fabius, aussi à l'aise qu'à son habitude, a enfoncé le clou » : Ce texte est la légende d'une photo de Laurent Fabius qui s'exprimait sur le retour la France dans le commandement intégré de l'Otan. Sur la photo, il a le poing levé et s'apprête donc, selon la légende, à enfoncer clou que l'on ne voit pas, mais qui doit se trouver sur le pupitre que l'on imagine en dessous. Comme il va le faire à main nue, c'est courageux de sa part. S'il est à l'aise, c'est qu'il a sans doute l'habitude de procéder ainsi. J'ignorais ce talent « fakirien » de cet ancien premier ministre.

P.7 : « Malgré quelques signaux positifs sur le front de la construction, l'optimisme relatif de la Réserve fédérale tranche encore avec la prudence des économistes sur la sortie de la crise à la fin de l'année » : Procédons à une exégèse de cette phrase un peu hermétique à première lecture. Donc tout d'abord, il y a un front de la construction. De quoi s'agit-il ? Les constructions les plus visibles ? Les plus exposées, mais alors à quoi ? ou alors est-ce l'amorce d'une métaphore voulant doter la construction d'un corps complet ? Impossible à savoir. Donc il y a des signaux positifs sur ce front. Quels sont-ils ? La réponse est probablement dans le long article qui suit. Une forme de teaser, donc. Vient ensuite l'optimisme relatif. Voilà une prise de position courageuse. Avec une amorce pareille, on est sûr d'avoir raison quoiqu'il arrive ensuite, un engagement relatif quoi… Et alors arrive le choc : cet optimisme relatif tranche avec la prudence. Mais comment une expression aussi balancée et qui n'engage pas à grand-chose peut trancher avec quoique ce soit, et surtout une prudence ! J'arrête là, cet article n'est pas pour moi…

P.11 « Bien sûr, la haine des concurrents n'a jamais empêché Microsoft de prospérer… Google doit apprendre à cultiver son écosystème. C'est la clef des entreprises qui durent. » : Sans que je sache bien pourquoi, cet article sur Google et ses forces et faiblesses vient comme lancer un message aux politiques…

P.14 : « L'escalade des carottes fiscales » : J'aperçois alors une espèce végétale nouvelle – est-elle bio ? -, la carotte fiscale. C'est un légume extrêmement agressif et toujours tourné vers la compétition : le moindre obstacle est pour lui l'occasion d'une escalade. Alléché donc par ce titre prometteur, je me suis précipité sur la lecture de l'article. Déception, il ne faisait qu'analyser le nouvel avantage fiscal pour les résidences de service (voir plus loin)…

P.17 : « Le CAC 40 victime de prises de bénéfice » : C'est bizarre, j'avais cru comprendre que le CAC 40 était plus la victime des baisses récentes et de la crise financière. Mais, bon, cela doit être une affaire d'expert trop compliquée pour moi…

P.17 : « Les actionnaires individuels étrillent les patrons » : Selon le wiktionary, étriller quelqu'un veut dire « le battre, le maltraiter ». Ciel, donc nous allons vers une guerre civile lors des assemblées générales. Allons-nous voir les petits actionnaires rouer des coups les dirigeants ? En lisant l'article, j'ai été rassuré. J'y lis en effet que « Voilà qui devrait provoquer des froncements de sourcils parmi les équipes dirigeantes des sociétés cotées. » Ouf, donc visiblement rien de grave. Une sorte de petite jacquerie sans importance, donc ?

P.17 : « La FIA propose aux écuries de Formule 1 un plafonnement « optionnel » des budgets » : Voilà un concept nouveau, riche et porteur pour l'avenir. Je suggère qu'on le généralise immédiatement. Quelques suggestions : rendre toutes les peines de justice optionnelles, ce qui contribuerait à vider rapidement les prisons, réglant du coup à bon compte le problème de la surpopulation carcérale. Rendre le paiement de l'impôt optionnel, ce qui permettrait à Sarkozy de supprimer le bouclier fiscal, sans pénaliser quiconque.

P.25 : « Les députés pourraient renforcer les avantages fiscaux des résidences de service : … Pour compenser les effets pervers des récents textes législatifs, le Président de la Fédération des promoteurs et constructeurs, Jean-François Gabilla a négocié pied à pied des avantages fiscaux avec les députés et Bercy… Cette réduction s'accompagne de la récupération de la TVA et, grâce au régime des bénéfices industriels et commerciaux, de l'amortissement du bien hormis pour sa fraction ayant fait l'objet d'une réduction d'impôt… » : Bon, tout d'abord, tout ceci a l'air d'une telle simplicité que cela va contribuer à relancer l'emploi tant chez les contrôleurs des impôts que dans les cabinets comptables. Ensuite je vois avec plaisir que nous continuons à compliquer notre système fiscal, ce qui va permettre à la volonté affichée de tout simplifier d'avoir un nouveau terrain d'application. C'est bien de penser à préparer la simplification future. Et incidemment, ne serait-ce pas non plus une nouvelle niche fiscale ?

POURQUOI L’ENTREPRISE DOIT APPRENDRE À FAIRE LE VIDE

Nous ne voyons pas, nous interprétons ce que nous voyons… ce qui peut être source de déformations !

Nous croyons voir, mais en fait, c'est faux : nous ne percevons pas directement les informations transmises par le nerf optique ; elles n'arrivent à notre système conscient – le seul dont, par définition, nous sommes conscients ! – que traitées par notre cerveau, et ce sans que nous nous en rendions compte, c'est-à-dire inconsciemment.

De quoi se compose ce traitement ?

Tout d'abord d'une recherche d'identification de l'objet ou de la situation observée. Nos processus inconscients vont analyser les informations fournies par nos yeux, les rapprocher de tout ce qui a été stocké dans notre mémoire – ce que nous avons vécu, ce que l'on nous a raconté, ce que nous avons lu, … – et en tirer un diagnostic sur le « sens » de ce qui est vu : s'agit-il d'une table, d'un enfant ou d'un match de football…

Ensuite, toujours à partir de notre expérience passée, des propositions d'action seront élaborées : si c'est un lion qui est train de s'approcher, une action de fuite est proposée spontanément ; si c'est un gâteau, l'envie de manger sera amorcée…

Enfin, en cas de menace immédiate, des mesures de survie seront déclenchées automatiquement, ce sans que nous ayons à prendre une décision consciente : si un objet se dirige rapidement vers notre tête – les baskets pour Georges Bush (voir « Quand le Président des États-Unis tire parti de ses processus inconscients ») –, un mouvement automatique d'évitement est fait.

Il en est de même en entreprise quand elle analyse son marché, sa concurrence et les attentes de ses clients. Elle est incapable d'avoir accès directement aux informations brutes : tout passe par le filtre de la connaissance et de l'histoire de l'entreprise et de ses membres.

Comme pour un individu, c'est une source d'enrichissement et d'efficacité : déclenchement automatique d'actions si nécessaire, mobilisation de l'expérience pour analyser la situation et proposer des actions…

Oui mais à la condition que toute l'expérience accumulée et l'expertise ne viennent pas déformer la vision et faire prendre les mauvaises décisions.

Notamment très souvent l'entreprise peut se tromper sur les attentes des clients (voir « Quand l'entreprise est trompée par sa trop grande expertise » et « Quand on se pose une question qui n'existe pas »)

Le bouddhisme recommande le « lâcher prise » pour vivre le réel tel qu'il est, pour lutter contre les constructions mentales, et se rapprocher de la sensation directe.

Finalement tout ceci revient pour une entreprise a d'abord apprendre à oublier son expérience pour « redécouvrir » une situation telle qu'elle est. L'entreprise aussi doit apprendre à « faire le vide » !

COMMENT LIRE DERRIÈRE LES APPARENCES ?

Il est illusoire de vouloir séparer les faits des interprétations, ils sont consubstantiels l'un de l'autre : nous n’avons jamais accès au fait brut, mais seulement à des interprétations.

Dans son dernier livre, Le spectateur émancipé, Jacques Rancière analyse la lecture d'une photographie d'un jeune homme menotté (voir la photo ci-jointe) et écrit :

« Barthes nous dit ceci : « La photo est belle, le garçon aussi : ça c'est le studium. Mais le punctum, c'est : il va mourir. Je lis en même temps : cela sera et cela a été. » Or rien sur la photo ne dit que le jeune homme va mourir. Pour être affecté de sa mort, il faut savoir que cette photo représente Lewis Payne, condamné à mort en 1865 pour tentative d'assassinat du secrétaire d'État américain. Et il faut savoir aussi que c'est la première fois qu'un photographe, Alexander Gardner, était admis à photographier une exécution capitale…

Trois formes d'indétermination. La première concerne le dispositif visuel… Nous ne pouvons savoir si l'emplacement a été choisi par le photographe… La seconde est le travail du temps. La texture de la photo montre la marque du temps passé. En revanche, le corps du jeune homme, son habillement, sa posture et l'intensité du regard prennent place sans difficulté dans notre présent, en niant la distance temporelle. La troisième l'indétermination concerne l'attitude du personnage. Même si nous avons qu'il va mourir et pourquoi, il nous est impossible de lire dans ce regard les raisons de sa tentative de meurtre ni ses sentiments en face la mort imminente. La pensivité de la photographie, pourrait être définie comme ce nœud entre plusieurs indéterminations. Elle pourrait être caractérisée comme effet de circulation entre le sujet, le photographe et nous, de l'intentionnel et de l'inintentionnel, du su et du non su, de l'exprimé et de l'inexprimé, du présent et du passé. »

Or comme pour cette photo, nous n'avons jamais accès au fait brut.

Quand nous sommes des témoins directs d'un fait, nous allons intégrer dans le fait lui-même tout notre connaissance et notre savoir issu de notre passé. Nous allons construire des interprétations de et à partir de ce que nous observons. Dans certains cas, des perturbations provenant de nos émotions – le fait observé vient télescoper chez nous un souvenir émotionnel fort – ou des erreurs d'appréciation – un des éléments importants de la scène nous ont échappé – vont venir déformer en profondeur notre compréhension de la situation : nos interprétations seront fausses.

Or la plupart du temps, nous ne sommes pas les témoins directs des faits et nous dépendons des interprétations de ceux qui nous les rapportent. Nous allons donc construire notre propre interprétation non pas seulement à partir du fait, mais en intégrant la lecture que d'autres en ont fait, et donc en partie leurs passés et leurs histoires personnelles.

Notre perception du monde est donc faite d'emboîtements successifs d'interprétations. Les faits sont bien loin, et il est illusoire de viser une objectivité quelconque. Il faut simplement être conscient de cette réalité et vivre avec…

Ceci s'applique bien sûr au management des entreprises : toute Direction Générale n'a pas accès aux faits, mais seulement à des jeux d'interprétations. D'où l'importance de développer une culture de la confrontation pour améliorer la qualité des interprétations et permettre leur ajustement progressif. (voir "Quand une entreprise se voit avec trois mains" et "Sans effets miroirs, les entreprises ne peuvent pas rester connectées au réel")

Comme pour cette photo de Lewis Payne, assurons-nous que tous ceux qui vont l'interpréter sachent au moins quel est son contexte historique…

(1+1)/2 = 0 !

La vie n'est pas faite de bancs, mais de chaises. C'est-à-dire ? Deux « histoires » pour me faire comprendre…

L'étude de marché était formelle : le prix moyen attendu pour ce nouveau produit était de 11 €. Elle était tellement claire qu'il était inutile de demander une présentation détaillée des résultats.

Le chef de produit finalisa alors le packaging, peaufina avec l'agence une publicité efficace, organisa la réunion de lancement auprès de la force de vente, accompagna quelques représentants lors des premiers référencements dans la grande distribution, et attendit, confiant, les premiers résultats des ventes en magasin.

Au bout de quinze jours, presque rien. Au bout d'un mois, idem. Au bout de trois mois, il fallait se rendre à l'évidence, c'était un échec : les ventes étaient très nettement en-dessous des prévisions.

Que se passait-il ? Le produit était présent dans les magasins selon les objectifs, tant en nombre de magasins qu'en qualité d'exposition à l'intérieur. Non, le problème venait du produit lui-même. Ce n'était pas une question de déception après utilisation, puisqu'il n'était même pas acheté. Tous les tests du spot publicitaire étaient aussi satisfaisants : bon impact du spot, bonne compréhension du message, bon plan média.

Le chef de produit décida alors de se replonger dans l'étude marché et demanda à la société qui l'avait réalisée de venir faire la présentation qui n'avait jamais eu lieu. Pour la préparer, il envoya un mémo exposant le problème et demandant si on pouvait trouver des éléments de réponse dans l'étude.

« Nous avons regardé en détail votre mémo, je m'en suis même occupé moi-même, commença le Directeur de la société d'études. Je me suis rendu compte que nous n'avions pas dû être assez clair lors de notre synthèse écrite. En effet, nous avons compris que finalement, vous aviez lancé votre produit à 11 €. C'est bien cela ?

- Bien sûr. C'est ce qui ressortait de votre étude : un prix moyen optimum de 11 €, répondit, agacé le chef de produit ! »

Sourire gêné du Directeur qui reprend : « Certes, mais ce n'était qu'une moyenne. Car l'étude montrait qu'il y avait deux positionnements possibles : l'un avec un prix de 15 € qui supposait d'investir plus dans l'explication des performances du produit et arrivait à le situer dans le segment haut du marché. Ou alors un prix de 8 € qui faisait du produit un premier prix. Et comme le nombre de clients intéressés par le positionnement à 8 € était plus important, on arrivait au prix moyen de 11 €. Mais ce chiffre n'est que le résultat d'un calcul. A ce prix-là, personne n'est intéressé. »

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« Géniale, cette innovation, elle va nous permettre d'attaquer à la fois le marché grand public et professionnel ! », venait de conclure le Directeur Marketing de cette entreprise high-tech.

Effectivement, cette nouvelle interface permettait d'améliorer significativement la facilité d'utilisation dans la plupart des cas. Et en plus, il permettait de concevoir des solutions dédiées et sur-mesure pour des clients professionnels.

La Direction Générale fut facilement convaincue – Qui refuserait la proposition de se développer simultanément sur les deux marchés ? –, et l'innovation fut déployée tous azimuts.

Un an plus tard, tout le monde déchantait : tant dans le marché grand public que professionnel, la nouvelle interface ne s'était pas imposée et avait été supplantée par d'autres initiatives prises par des concurrents.

« Oui, mais nous sommes quand même n°4 sur le segment grand public, et n°3 sur le professionnel, venait de conclure le Directeur Marketing.

- Et nous perdons de l'argent sur les 2, avait complété le Directeur Financier.

- Merci de le rappeler. Je ne vois pas comment on aurait pu faire mieux. Sur le grand public, j'ai eu à faire face au lancement en rafale de plusieurs autres interfaces. En plus, ils ont réussi à proposer de nouvelles versions tous les 2 mois. Sans parler, de toutes les promotions et animations… Et sur le professionnel, nos commerciaux n'ont jamais pu proposer un niveau de service suffisant, et les clients ont vite perçu nos personnalisations comme en retard par rapport aux autres.

- Dites-moi, demanda le Directeur Général. Nous sommes les seuls à être présent à la fois sur le segment grand public et professionnel, non ?

- Oui, effectivement.

- C'est probablement pour cela que nous avons été pris de vitesse sur les deux. »

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La vie n'est pas faite de bancs, mais des chaises. Quand on choisit une stratégie moyenne, on a l'impression que l'on court moins de risques, ou que l'on pourra accroître la taille de son marché. Mais la plupart du temps, on se retrouve assis entre deux chaises… et l'on échoue !

Ou formulé mathématiquement, on peut résumer ceci par l'équation paradoxale suivante : (1+1)/2 = 0 !

IL EST IMPOSSIBLE DE SE FAIRE COMPRENDRE

Communiquer est un objectif impossible.

Vous êtes surpris par ma formulation, vous pensez que j’exagère… Je ne crois vraiment pas. Je vais essayer de m’expliquer, même si vouloir expliquer que « communiquer est impossible » est une activité paradoxale !
Quand vous voulez exprimer quelque chose – quoique ce soit –, vous allez employer des mots qui vont, pour vous, correspondre au sens que vous voulez donner, à votre interprétation. Vous allez accompagner cette communication verbale d’une communication physique qui va émaner de vous à ce moment-là.
Celui qui va « recevoir » votre message – ce mélange de verbal et de physique – va lui l’interpréter à partir de son histoire, son expérience et l’ensemble de ses ressorts émotionnels propres.

Prenons, par exemple, un cas extrêmement simple : vous voulez parler, pour une raison ou une autre, d’une table. Vous employez le mot sans précaution particulière, sans y mettre aucun affect, sans accompagnement corporel. Vous parlez « techniquement » d’une table. Vous êtes neutre et calme. La table est un objet simple que tout le monde connaît. Pas de problème donc, pas de raison de « se prendre la tête », n’est ce pas ?

Oui, mais il se trouve que celui à qui vous parlez a un père menuisier qui avait pour marotte de faire des tables.
Toute son enfance, votre interlocuteur l’a passée auprès de ce père, sa mère étant morte alors qu’il était très jeune. Un père castrateur, donneur de leçons et qui lui répétait tout le temps : « Tu vois, des tables comme celles-là, tu ne sauras jamais en faire. ». Et effectivement, plus tard, il avait tout à fait autre chose.
Et c’est à lui que vous parlez de table. Pas de chance, vous êtes debout, lui assis. Et vous êtes son supérieur hiérarchique… Imaginez alors si, en plus, il venait d’apprendre la mort de ce père… Peu de chances qu’il vous écoute vraiment : Avec ce petit mot de « table », vous venez de réveiller tout un passé enfoui. Il ne peut plus vraiment vous écouter. Il voit son père…

Évidemment cet exemple est caricatural. Vous n’avez à peu près aucune chance de vous retrouver dans une situation aussi extrême. Aussi ne prenez pas trop de précautions pour parler de table !
Bien sûr, en général, ce que l’on a à évoquer est beaucoup plus compliqué qu’une simple table ! Alors faites attention à ne pas croire qu’il va suffire de parler clairement pour être compris.

Quelques « conseils » pour essayer d’atteindre l’objectif impossible de la communication :
- Ne pas hésiter à utiliser plusieurs façons pour parler du même sujet. Plus vous multiplierez les chemins explicatifs, plus vous augmenterez la probabilité d’être compris correctement. Malheureusement, ceci n’est souvent pas possible, car cela demande du temps et de la disponibilité chez l’autre.
- Communiquer au travers d’histoires, se rapprochant le plus possible de situations simples de la vie courante. C’est ce que je viens de faire avec mon « histoire de table ». La Bible en est truffée, il doit y avoir une raison (on appelle ces histoires-là des paraboles, c'est plus chic, mais c'est la même idée !).
- Faire attention à son langage corporel qui va porter implicitement une grande partie du message. Par exemple, si vous avez à répondre à une question et que vous voulez enclencher un échange, ne jamais le faire en restant debout : toujours être assis au même niveau pour engager un mode équilibré.
- Et bien sûr, faire un « bouclage » pour comprendre à votre tour ce que l’autre a compris.
Ce ne sont que des pistes. L’important est en fait simplement dans cette phrase : « Comprendre qu’il est impossible de communiquer réellement, et donc être vigilant dès que l’on cherche à le faire… ».

Me suis-je fait comprendre ?


Sur ce thème du langage, vous pouvez jeter un coup d’œil aux articles que j’ai écrit sur le sujet (CLIQUER) et aussi regarder la vidéo ci-dessous sur « Comment la mémoire peut nous tromper »

REFUSONS LE HOLD-UP MÉDIATIQUE DU "LES FRANÇAIS PENSENT QUE…"

Ouvrez au hasard une radio ou une chaîne de télévision, et très vite, vous allez entendre : « Les Français pensent que… », ou « Oui, mais les Français ne sont pas prêts… », ou bien encore « C’est clair que la manifestation d’hier veut dire… »… Et ces propos peuvent être tenus indifféremment par un journaliste, un économiste, un syndicaliste ou un homme politique.
Ces « experts » des media nous assènent ces affirmations sans même prendre la peine de les justifier. Ils n’en ont pas besoin, car ils s’approprient « de façon magique » le point de vue de la société : agissant comme des medium modernes, des « cartomanciens » de l’opinion, ils savent ce que les Français veulent, ou, si leur pouvoir est plus limité, ce qu’une catégorie – les professeurs, les ouvriers, les marseillais, les beurs… c’est selon – veut. Magie de l’affirmation. Hold-up médiatique.

Car sauf exception, ils n’ont aucun sondage, ni aucune mesure qui viennent appuyer leur propos. Non, ils n’en ont pas besoin. Ils savent « par essence ».

Commode pour éviter de répondre à une question. Pourquoi en effet prendre la peine de justifier quoique ce soit, puisqu’il suffit de répondre par « Ce n’est pas possible puisque les Français n’en veulent pas » ? Simple et efficace, non ?
Je ne sais pas pour vous, mais je suis de plus en plus fatigué de voir ces « soi-disant experts » venir me voler mon opinion, sans même d’ailleurs me la demander, mais en l’inventant. Halte à ce hold-up !
Souvent dans mon métier de consultant, j’ai entendu des dirigeants me dire : « Oui, bien sûr, je suis d’accord avec vous ; mais mon entreprise, elle, n’est pas prête ». En moi-même, à chaque fois, j’ai pensé : « Bien, donc lui n’est pas prêt et il faut que je comprenne pourquoi. Pour l’entreprise, on verra ensuite ce que les gens pensent à l’intérieur. »

Là aussi le mécanisme est le même : quand un « expert » a besoin d’en appeler à un témoignage extérieur dont personne ne peut vérifier la véracité – pas facile de convoquer au pied levé les Français dans un studio de radio ou de télévision ! –, c’est qu’il n’est pas d’accord lui-même, et que, pour une raison ou une autre, il ne veut pas le reconnaître.

Que faire alors ?

Organiser une manifestation pour réclamer la libération de nos opinions et l’arrêt des hold-up ? Inefficace, car, comme ce sont les « experts » qui vont commenter notre manifestation, ils pourront « en toute bonne foi » réécrire le pourquoi du comment. Par exemple en disant : « Il est clair que la manifestation d’aujourd’hui est un appel à plus de démocratie et à plus d’engagement citoyen. Toutes choses qui viennent à l’appui de ce que je disais la semaine dernière… ».

Brûler tous les « experts » en place publique ? Irréaliste, car ils sont trop nombreux, puissants et irresponsables de leurs actes. Et oui, puisque ce sont nos opinions qu’ils relaient, de quoi pourrions-nous les accuser ?

En appeler à la vengeance divine contre ces usurpateurs ?
Oui, pourquoi pas. Je ne suis vraiment pas sûr que Dieu existe, mais cela ne coûte rien d’essayer. Et si jamais Dieu existe, comme il est la première victime de ces « experts » – combien de crimes n’a-t-on pas commis au nom de Dieu ! – , il sera pour sûr de notre côté.

Bon donc, je vais, de ce pas, mettre un cierge à Notre Dame…

En liaison avec cet article, lire mes articles sur :
- Comment distinguer les faits et les opinions
- Pourquoi prévoir est un art paradoxal et "impossible"

JE SUIS LE CENTRE DU MONDE !

L’Atlas des Atlas élaboré par Courrier International montre la subjectivité du regard induit par une carte. Ainsi que l’écrivent Christine Chameau et Philippe Thureau-Dangin dans leur introduction : « Cet atlas ne cherche pas à donner une vision cohérente, européo-centrée du globe. Il invite au contraire à décentrer le regard, en prenant d’autres points de fuite et d’autres angles. »

L’ouvrage commence par les « Visions du monde » : selon le continent auquel on appartient, la planisphère tourne et chacun se voit toujours au cœur du monde (ci-contre en bas celle des cartographes australiens issue de ce livre, complétée de deux autres cartes trouvées sur Internet).

Or ces visions modifient la compréhension, faisant « oublier » des proximités : ainsi notre vue depuis l’Europe nous masque la proximité entre la Californie et l’Asie…

Il en est de même dans notre vie quotidienne : nos interprétations sont construites à partir de notre point de vue et de « l’endroit » où nous nous trouvons, endroit à la fois physique, culturel et mental.
Prenons conscience que ceci point de vue n’est pas absolu, mais relatif, et qu’il va nous « tromper », faussant notre analyse.
Que faire face à cette erreur de centrage, forme d’erreur de parallaxe ?
Apprendre à découvrir le point de vue de l’autre en se « déplaçant » soi-même : changer de pays, apprivoiser d’autres langues, approcher d’autres cultures, pratiquer le métissage…
Et à chaque fois, ne pas trop poser de questions – car dès que je pose des questions, que je le veuille ou non, je vais projeter ma vision du monde –, mais simplement « s’asseoir » là, dans cet ailleurs, et regarder le monde sous cet angle neuf.

Ceci est aussi bien sûr vrai pour une entreprise qui doit veiller à ne pas voir le monde – clients, technologie, concurrence, … – que depuis son point de vue. Elle aussi doit apprendre à « se déplacer » pour revisiter la pertinence de sa vision stratégique.
Quête et remise en cause sans fin.

Laissons la parole à Michel Serres qui, au tout début de son livre « Le Tiers Instruit » écrit : « En traversant la rivière, en se livrant tout nu à l’appartenance du rivage d’en face, il vient d’apprendre une tierce chose. L’autre côté, de nouvelles mœurs, une langue étrangère certes. Mais par-dessus tout, il vient d’apprendre l’apprentissage en ce milieu blanc qui n’a pas de sens pour les rencontrer tous… Les instituteurs se doutent-ils qu’ils n’ont enseigné, dans un sens plein, que ceux qu’ils ont contrariés, mieux, complétés, ceux qu’ils ont fait traverser ?... Car il n’y a pas d’apprentissage sans exposition, souvent dangereuse, à l’autre. Je ne saurai jamais plus qui je suis, d’où je viens, où je vais, par où passer. Je m’expose à autrui, aux étrangetés. »

On ne peut mieux dire !

NE NOUS LAISSONS PAS BERNER PAR LA « MAGIE DES BATTEMENTS DE L’AILE D’UN PAPILLON »

Je prolonge ma réflexion sur la difficulté à prévoir une évolution future et sur notre propension à reconstruire a posteriori la logique passée (voir « Plus facile d’expliquer a posteriori que de prévoir a priori », « Il est bien trop tôt pour se prononcer sur la Révolution Française » et « Résonances entre dérive naturelle et cygne noir »).

J’aime beaucoup l’histoire du « battement de l’aile d’un papillon ». Je pense que la plupart d’entre vous la connaissent : dans certaines circonstances, un simple battement d’aile d’un papillon à un bout du monde peut provoquer plus tard un bouleversement climatique à l’autre bout du monde.

Magie des signaux faibles, de ces phénomènes apparemment sans importance qui, par la propagation d’une « fissure », vont avoir des effets disproportionnés par rapport au changement initial. Ou encore comme l’écureuil irrésistible de l’Age de glace qui, à cause de sa noisette, va fissurer la banquise et déclencher une catastrophe.

Oui, sympathique tout cela. Mais j’aimerais poser 2 questions simples :

- Comment peut-on vraiment prétendre isoler les effets d’un seul événement – surtout quand il s’agit d’un phénomène de faible amplitude –, et être sûr que c’est bien à cause de lui que se produit plus tard un changement majeur ? Ou autrement dit, peut-on isoler un processus de propagation et garantir qu’il n’y a pas des interférences d’un autre ensemble de « battements d’aile de papillon » ? Souvenir de mes études scientifiques et de quelques lectures depuis, j’ai comme un doute sur la possibilité d’une démarche fiable : tout est tellement entremêlé que je ne vois pas bien comment on peut démêler les fils…

- En admettant que mes doutes ne soient pas justifiés et que le phénomène soit bien provoqué par ce seul battement d’aile de papillon ou par cet écureuil un peu fou et amoureux de sa noisette, comment repérer au début le bon papillon ou le bon écureuil – il est vrai qu’il n’y a pas beaucoup d’écureuils sur la banquise ! – ? Vous faites face à une nuée de papillons et vous allez être capable d’un coup d’œil de trouver non seulement quel est le bon papillon, mais quel battement est celui qui va tout déclencher. Vraiment ? Et sinon, à quoi cela sert-il de reconstruire a posteriori une chaîne de causalités, chaîne dont la « solidité » reste à prouver ?

Nous avons un tel besoin d’explication, de « logique » et de cartésianisme que nous avons du mal à accepter une situation telle qu’elle, sans savoir d’où elle vient et ce qui a pu la provoquer.

Attention alors à ne pas construire des raisonnements trop simplistes et à nous laisser berner par la « magie des battements d’aile de papillon ».

« IL EST BIEN TROP TÔT POUR SE PRONONCER SUR LES CONSÉQUENCES DE LA RÉVOLUTION FRANÇAISE »

Interrogé un jour sur les conséquences de la Révolution Française, Winston Churchill répondit qu’il était bien trop tôt pour se prononcer. Ce propos repris hier dans Rédaction (lettre quotidienne roborative et iconoclaste qui constitue un excellent réveil matinal des méninges !) est frappé d’une lucidité trop rare : la plupart du temps nous adorons prévoir, ce malgré la démonstration régulière et obstinée de nos erreurs.

En août 1983, j’étais alors chargé de mission à la DATAR (Délégation à l’Aménagement du Territoire et à l’Action Régionale) et assurait notamment le suivi de la sidérurgie. La France ayant pris ses quartiers d’été, j’avais du temps disponible et me suis alors plongé dans mes dossiers.

En 1978, un plan important avait été décidé et j’ai décidé de relire les informations qui avaient alors servi de support à ces décisions. Un élément clé pour la restructuration avait bien sûr été les prévisions de la demande d’acier en France, l’horizon choisi étant de 5 ans. Les prévisions officielles – celle du gouvernement – avaient été de 21 Millions de Tonnes. La CGT qui était l’organisation syndicale majoritaire avait contesté ce nombre et arrivait à 30 Millions. Le journal Le Monde, dans un de ses articles définitifs comme il les aime, avait tranché environ au milieu.

Or j’avais le « résultat des courses », car nous étions alors, au moment où je relisais ces prévisions, précisément 5 ans après : la demande annuelle allait finalement être d’environ 17 Millions de tonnes. Ainsi le plus proche – c’étaient les prévisions officielles qui étaient les « meilleures » – s’était trompé de 20%. Pourtant l’horizon n’était que de 5 ans, la valeur une donnée supposée « prévisible » et non sujette à des spéculations. Depuis cet été 1983, je suis plus que réservé sur tout exercice de prévision qui ne présente pas de scénarios évaluant les sensibilités aux hypothèses.

Nassim Nicholas Taleb, dans Le Cygne Noir, donne l’information suivante : « Au cours des cinquante ans qui viennent de s’écouler, les dix jours les plus extrêmes sur les marchés financiers représentent la moitié des bénéfices. Dix jours sur cinquante ans. Et pendant ce temps, nous nous noyons dans les bavardages. » A nouveau, c’est l’imprévisible qui est le facteur le plus explicatif de la tendance historique.

Parfois quand j’écoute des discours d’hommes politiques ou d’économistes, je repense à cette histoire du type qui a sauté du toit d’un gratte-ciel et qui, passant devant les fenêtres du 5^ème étage, se dit : « Pour l’instant, tout va bien ». Ou encore à la dinde mentionnée par Nassim Nicholas Taleb et qui est contente de la ferme où elle se trouve, parce que, vraiment, on la nourrit très bien…

Oui la prévision est un art impossible. Et pourtant il faut bien en faire. Paradoxe de toute réflexion stratégique…