MY FADING VOICE SINGS OF LOVE, BUT SHE CRIES TO THE CLICKING OF TIME

Jeff Buckley dans un moment de "Grace"

QUAND ON PEUT VOIR L’ABANDON DE L’AFRIQUE…

Le ballet des avions dessine notre activité

Qui penserait quand il est dans un avion que la trace de son mouvement peut être suivie depuis le ciel, agglomérée jusqu'à dessiner le rythme de l'activité de notre monde ?

Regardez cette vidéo : on y voit tout au long d'une journée le trafic aérien.

Tout commence avec la nuit sur l'Europe : seules l'Asie et l'Amérique sont réveillées. L'Europe est plongée dans le noir. Puis le soleil se levant, les avions arrivent transformant l'Europe en un brasier. L'Asie s'endort, L'Amérique aussi. Puis à leur tour, ils vont se réveiller.

Au-delà de la magie de l'image – on se sent comme assis dans un satellite qui observe la terre -, on voit la cruauté de l'abandon dans lesquels sont laissés l'Afrique – juste un peu d'animation en Afrique du Sud – et dans une moindre mesure l'Amérique du Sud. On voit aussi le poids de la Chine.

Ces points lumineux sont l'expression de nos connexions mutuelles, et de ceux qui ne font pas partie du « Club du Développement »…

C’EST BEAU LA VIE… MAIS QUELLE PAGAILLE !

Nous ne sommes qu'un amas de désordres emboîtés

Les développements récents de la physique – notamment au travers de l'utilisation des lois du chaos – montrent que « l'irréversibilité devient un élément essentiel de la description de l'univers » (Ilya Prigogine dans « Les lois du chaos »).

Quel dommage ! Moi dont l'adolescence avait été peuplée de récits de science-fiction, moi qui avais rêvé si souvent autour du déplacement dans le temps, voilà le retour en arrière impossible « scientifiquement ». Déception. Finalement, je n'aurais jamais dû me mettre à rouvrir des livres de mathématiques et de physique…

Trop tard, le mal est fait ! Et comme il est précisément impossible de revenir en arrière, je vais devoir vivre avec…

Donc notre monde est fait d'irréversibilité, et le temps a une flèche : notre univers a défaut d'avoir un sens (voir mon article « Ciel, je suis né par hasard et pour rien ») a une direction.

Nous ne savons pas où nous allons, mais nous avançons inexorablement. Chaque photon émis lors du big-bang poursuit sa route au travers du cosmos (voir « A quoi pense un photon du big-bang qui voyage hors du temps ? »)

Autre enseignement de la physique contemporaine : l'instabilité est la règle, l'ordre et le désordre sont indissociables.

Disons, pour prendre une image, que nous faisons tous du vélo : dès que le vélo s'arrête, il tombe. Pas seulement, le vivant, mais chaque parcelle de matière même apparemment inerte fait du vélo. Quand on pense à l'effervescence des mouvements à l'échelle quantique, elle « pédale » même comme une folle !

Nous, vivants, nous sommes un emboitement de « vélos qui pédalent » : chacune particule de matière infinitésimale va de déséquilibre en déséquilibre ; chaque cellule est composée d'une multitude de particules qui entrent et sortent de la cellule ; chaque être vivant est un ensemble dynamique de cellules qui « collaborent » provisoirement, naissent et meurent sans cesse, « s'hybrident » constamment avec le « dehors ».

Et, cerise sur le gâteau, nous, les hommes – et les femmes aussi bien sûr ! –, nous avons en plus un cerveau sophistiqué composé de milliards de neurones et d'un nombre quasi incalculable de connexions synaptiques (les connexions qui relient les neurones entre eux) et qui n'arrête pas d'intégrer de nouvelles informations, de recomposer ses interprétations passées et d'en construire de nouvelles.

Nous ne sommes donc qu'un gigantesque désordre, une pagaille qui ferait peur si nous pouvions la voir.

Et de tout cela, émerge notre conscience et notre conviction d'exister, c'est-à-dire une sensation de continuité et de responsabilité dans le temps : je suis celui que j'ai été et je me sens responsable de ce que j'ai fait. Tout notre système de pensée et de droit est fondé sur ce sentiment d'identité et de responsabilité.

Ainsi de ce fouillis indescriptible, nous sommes nés.

Et il y en a qui disent que « la vie n'est pas belle » !

FIGARO CI, FIGARO LÀ : LA UNE DU 14 AVRIL !

En ce lendemain de week-end pascal, arrêt sur l'édition internet du Figaro

« La violence des bandes ne peut rester impunie » : Une précision initiale –probablement inutile, mais nécessaire à une bonne compréhension de cet article - : il s'agit des bandes organisés de délinquants qui sont visées. Ce qui m'interpelle n'est pas le fait que le Président ne veuille pas laisser impunie leur violence, mais c'est le choix de Christian Estrosi. Je sais que notre Président a un seul critère de choix : la compétence et l'adéquation entre la mission confiée et l'expérience de la personne choisie. Donc Christian Estrosi est un spécialiste des bandes et des banlieues. Or il est député-maire de Nice. Il y a donc dû y avoir ces temps derniers des développements de bandes organisées à Nice. Sont-ce des bandes qui ciblent des personnes âgées ? Ou alors ce seraient les personnes âgées qui se seraient mises en bandes ? Un remake contemporain des clubs de bridge version kung-fu ? Nous aurons probablement des précisions prochainement.

« Ces ministres qui veulent une promotion »
: Voilà un objectif louable et qui montre que l'on peut déjà être ministre et garder de l'ambition. Ceci suppose que l'on peut être promu, et que donc il y a une hiérarchie entre ministres. Je comprends bien que l'on a tout en haut les « grands ministères », on parle même de « superministère » dans l'article. Mais pour qu'un système de promotion fonctionne, il faut une hiérarchie beaucoup plus fine et précise. Elle doit donc exister. Pour le bon fonctionnement de notre démocratie et la clarté de nos institutions, ce classement devrait être rendu public. Ensuite, tout directeur des ressources humaines sait que les parcours professionnels ne s'improvisent pas : ils sont balisés et jalonnés d'évaluation et de formations complémentaires éventuelles. Vu la rigueur et le professionnalisme de notre président et de son staff élyséen, je ne doute pas que ceci existe. Donc merci aussi de nous expliquer comment on progresse au sein de la hiérarchie ministérielle, et aussi accessoirement de préciser qui est en charge de cette « gestion des cadres dirigeants » du gouvernement.

« Le Crédit Agricole attaque la Caisse d'épargne » : Bizarrement le sujet est présenté, là comme dans les autres média, comme un sujet purement technique, comme un acte de mauvaise volonté de la Caisse d'épargne. Et si c'était un réflexe de survie ? Et si la Caisse d'épargne n'avait simplement pas les moyens de perdre ces clients ? Pour ceux qui ont une « mémoire courte », je rappelle que la Caisse d'épargne a été fusionnée avec la Banque Populaire, que l'ensemble est dans une situation financière très critique – notamment à cause de Natixis – et que vient d'être nommé à sa tête François Pérol, l'ex-secrétaire général de l'Élysée. La façon dont va évoluer ce dossier dans les jours à venir sera un signal de l'acceptation ou non en France des lois de la concurrence et du respect du droit…

« Séquestration des patrons : comment y faire face ? » : Voilà une vraie question : comment faire face à la montée de la violence qui se propage dans les relations sociales. Indicateur inquiétant des tensions croissantes. On s'attend à une approche de fonds et à une réflexion sur notre société. Et non ! Il s'agit en fait de l'émergence d'un nouveau marché : à défaut de savoir comment faire baisser la tension, apprenons à vivre avec et à la gérer. Des sociétés spécialisées proposent donc des formations ad-hoc. Génial ! Plus besoin d'éviter la montée des conflits, inutile de conserver une bonne qualité des relations sociales, vive l'affrontement et sachons nous battre avec classe et efficacité. J'espère que, dans ce kit de survie du patron séquestré, ces sociétés spécialisées ont bien prévu des stages commandos. Une occasion pour des anciens du GIGN de se trouver des jobs complémentaires.

« La droite tire à boulets rouges sur la gestion des villes roses » : Je ne pouvais pas laisser passer ce titre sans attirer l'attention de l'UMP sur l'absurdité d'une telle action. Comment ne pas voir que le tir de boulets rouges sur une couleur rose ne peut que renforcer le rose et le tirer vers le rouge. A moins que justement l'objectif ne soit de faire basculer les villes socialistes dans les bras de Besancenot et du parti communiste ? Attention toutefois aux dommages collatéraux : il est en effet bien connu que les couleurs ont tendance à éclabousser, voire à « baver ». Donc à trop tirer des boulets rouges, l'UMP pourrait rosir une bonne partie du paysage français…

« Les articles les + lus » : Intéressant ce classement qui donne une idée des préoccupations de lecteurs et de leur réaction à partir des titres proposés. Je sais que ce n'est l'esprit de ce top 5, mais je ne résiste pas au « plaisir » de la lecture transverse des 5 titres. D'abord, y-a-t-il un lien entre les pistes pour relancer l'emploi des jeunes et la promotion des ministres ? Est-ce que ce sont des jeunes ministres dont on parle et dont il s'agit de relancer l'emploi – ou l'employabilité pour reprendre cet affreux néologisme – ? Ou alors grâce à la promotion des ministres en place, on va dégager des places en bas de l'échelle ministérielle pour accepter des jeunes ? Ensuite de quoi parlent ces emails crapoteux qui agitent Westminster ? Est-ce un problème de promotion au sein du gouvernement britannique ? Ou un de ses membres serait-il impliqué dans l'enlèvement d'Élise ? Enfin, plus sérieusement, notons que, à part l'article sur l'emploi et les jeunes, les 4 autres articles traitent de sujets événementiels et spectaculaires…

« RÉCRÉATION » MATHÉMATIQUE

3,141 592 653 ; 2,718 281 828 ; 4,669 201 609 ; 2,502 907 875… et ADN

Pouvez-vous arriver à imaginer le monde sans nombre ? Difficile non ? Depuis l'enfance, nous vivons dans un monde peuplé de chiffres et de nombres, et nous avons appris à tout compter.

Pourtant, ce simple mécanisme n'est pas si naturel que cela.

Pour compter, il faut d'abord distinguer, c'est-à-dire être capable de séparer : il y a un, deux, trois ou quatre objets devant moi. Chacun des objets est différent des autres et peut être identifié en tant que tel.

Il faut aussi dans le même temps réunir, c'est-à-dire définir que ces objets appartiennent à une même catégorie, distincte du reste du monde.

Par exemple, pour pouvoir dire qu'il y a 4 stylos sur mon bureau, il faut que je définisse le sens de la « catégorie stylo » de façon suffisamment précise pour que seuls ces 4 objets en fassent partie, mais aussi suffisamment floue pour que les 4 en fassent bien partie. En effet, aucun stylo – comme aucun objet réel – n'est vraiment semblable à un autre, et, pour les compter « ensemble », il faut que je les ai considérés comme semblables. Mais sur quelle base ? Il faut donc que j'ai défini un objet théorique et fictif que je vais appeler stylo, et qui aura des attributs permettant l'identification pour les 4 objets, et l'exclusion pour les autres. On peut donc parler d'un processus de normalisation : je définis une norme « stylo » qui va définir ce qui est et ce qui n'est pas « stylo ».

Ainsi toute manipulation de chiffres et tout dénombrement supposent une normalisation implicite et préalable, un passage du monde réel à un monde limite et théorique où des représentations sont à la fois distinguées et confondues : parmi tous les objets qui sont sur ma table, il n'y a que 4 objets appartenant à la catégorie stylo.

Tout ceci repose sur des conventions que nous avons tous apprises dans notre enfance. Inutile d'être capable de théoriser là-dessus – et heureusement ! – pour les appliquer.

Au-delà de ces nombres simples et directement accessibles par l'observation, existent des nombres cachés qui sous-tendent le fonctionnement de notre monde.

Le plus célèbre et connu de tous est le nombre π. Sa valeur – 3,141 592 653… – n'est pas directement accessible au quotidien, mais elle est inscrite dans la géométrie de notre monde : elle est le rapport entre la circonférence d'une cercle et son diamètre. Ainsi si π ne peut pas être « compté » comme on compte des stylos, il est constamment là. Simplement pour l'appréhender, il faut qu'à nouveau je passe par un processus de normalisation, c'est-à-dire de définition de deux objets théoriques, le « cercle » et le « diamètre ». Dans la réalité, je ne trouve jamais de cercle « parfait », ni de diamètre « exact ».

Autre nombre clé : e. Celui-là est moins connu, car il n'apparait que quand on se lance dans le calcul intégral ou dans les limites. Il est pourtant nécessaire à tout calcul physique, même simple. Sa valeur – 2,718 281 828… – est une autre constante-clé de notre monde. Pour la trouver, je dois passer par une limite – soit celle d'une série infinie, soit celle d'une intégrale –. Qui dit limite dit encore processus de normalisation.

Notre monde physique « classique » est donc structuré autour de ces constantes : nous comptons ce que nous voyons, et π et e sont comme les gardiens des lois.

Arrive maintenant la théorie du chaos. Sans entrer dans le détail – impossible dans un article, mais je développerai ce point dans mon prochain livre –, sachez que le chaos n'est pas le désordre absolu : comme l'écrit Stewart dans son livre « Dieu joue-t-il aux dés ? Ou les mathématiques du chaos », « Le chaos est un comportement sans loi entièrement gouverné par une loi ». Ou autrement dit, derrière le désordre apparent, se cache des lois qui le structurent : ordre et désordre sont indissociables. Notamment, à la limite, les structures sont auto-similaires, c'est-à-dire que, à l'intérieur de tout sous-ensemble, je peux retrouver la structure toute entière. Émergent alors deux nouvelles constantes qui structurent ce chaos : 4,669 201 609 et 2,502 907 875.

Ainsi notre monde est sous-tendu non seulement par π et e, mais aussi par des nombres mystérieux et cachés. A chaque fois, il s'agit de structurer des relations et d'organiser des passages : entre le cercle et la droite, entre une série et sa limite, entre des arborescences successives dans un tourbillon chaotique.

De cette matière inerte régie par ces lois, a émergé la vie. Or quelle est une des propriétés les plus troublantes du vivant ? C'est, grâce à l'ADN, la capacité d'une seule cellule à détenir toutes les informations nécessaires à la vie. Le vivant est lui-même « auto-similaire » : le tout est dans la partie. L'ADN est le code de passage d'une cellule à un être vivant, d'un être vivant à un autre.

Drôle de résonance entre tous ces codes cachés…

I WILL KILL YOU IF I MUST, I WILL HELP YOU IF I CAN

Pour continuer cette promenade pascale dans l'univers de Cohen, écoutez le "sacrifice" d'Isaac vu depuis le point de vue d'Isaac

A quoi pouvait bien penser Isaac quand il montait sur la montagne, précédé par son père Abraham ?



Et aussi la version de Suzanne Vega, à écouter en cliquant sur la couverture du disque :

I'VE SEEN YOUR FLAG ON THE MARBLE ARCH, LOVE IS NOT A VICTORY MARCH, IT'S A COLD AND IT'S A BROKEN HALLELUJAH

Pour prolonger le nouveau live de Cohen, une interprétation à écouter absolument... si ce n'est pas déjà fait !

Reprendre une chanson de Cohen est un art difficile qui a donné rarement de bons résultats. Cette version d'Hallelujah est un "miracle" de sensibilité et d'émotion porté par la voix déchirée de Jeff Buckley

DEUX HEURES ET DEMI DE BALLADE...

Léonard Cohen est de retour dans un "Live in London"

27 chansons de Suzanne, Bird on a wire à The future, Democracy et plein d'autres.
Idéal pour découvrir Cohen, indispensable si on a déjà tout !

DES PROCESSUS RIGIDES ENFERMENT PLUS LE CLIENT QU’ILS NE L’ÉCOUTENT

Pourquoi ne pas parier plus sur l'intelligence et le flou ?

Je reviens sur mon billet d'hier, « HISTOIRE DE HOT LINE ». Non pas parce que la suite s'est mal passée – au contraire, tout s'est effectivement déroulé sans problème ! –, mais parce que ce qui m'est arrivé est banal et symptomatique.

Finalement, une des sources principales du disfonctionnement a été la trop « expertise » de Canal + et Free. Ils ont manifestement analysés en détail les attentes des clients et en ont déduit des séquences types qui permettent « normalement » aux opérateurs d'apporter rapidement et efficacement la solution. En effet, ils ne cherchent pas à « maltraiter » leurs clients et ont compris que la performance du SAV était clé pour la fidélisation.

Simplement, ces constructions de scripts qui enferment les opérateurs dans des schémas rigides interdisent de prendre appui sur l'expertise du client et aussi sont inadaptés à une demande atypique. Certes ces démarches fermées permettent de former rapidement des agents et probablement de recruter des personnes peu qualifiées, mais est-ce vraiment l'optimum économique ?

Introduire du flou dans la démarche permettrait à la fois au client de pouvoir faire part de ses spécificités et à l'agent d'être en mode d'écoute et d'initiative. Le coût immédiat serait plus élevé, mais je ne crois pas que le coût complet le serait.

Vu client, on n'aurait aussi pas l'impression d'être enfermé dans un rouleau compresseur et de faire face à une machine vivante : avoir à donner 4 fois de suite son nom, numéro de téléphone…, « subir » les mêmes séquences au mot près ne mettent pas vraiment dans une attitude très positive !

On retrouve à nouveau ce besoin pour une entreprise de « lâcher prise » pour ne pas se laisser enfermer dans ses propres certitudes et se déconnecter du réel… (voir « POURQUOI L'ENTREPRISE DOIT APPRENDRE À FAIRE LE VIDE », « QUAND ON SE POSE UNE QUESTION QUI N'EXISTE PAS », « QUAND L'ENTREPRISE EST TROMPÉE PAR SA TROP GRANDE EXPERTISE »)

HISTOIRE DE HOT LINE

Déménager est toujours une « aventure » à rebondissements.

Me voilà sorti des cartons, l'essentiel était en place. Depuis 48 heures, l'ADSL fonctionnait aussi. Restait à régler un problème relativement mineur lié à un transfert d'abonnement Canal +. Là, pas de chances : impossible de le traiter par moi-même, il m'a fallu appeler le service client.

J'ai composé le numéro et, surprise, dans un délai très raisonnable – 1 minute -, j'ai eu quelqu'un au téléphone.

« Bonjour, je m'appelle Danielle. Pouvez-vous me donner votre numéro d'abonné ? »

J'obtempérais volontiers.

« Pouvez-vous me donner votre nom ? »

Oui je pouvais. Donc, je lui ai donné.

« Pouvez-vous me confirmer votre numéro de téléphone ? »

Coup de chance, je pouvais aussi confirmer ce numéro.

« Et votre adresse email »

Là aussi, je l'avais. Mais, l'entretien avait commencé depuis une bonne minute, et elle ne s'était pas encore préoccupée de mon problème. Mais, il fallait bien qu'elle vérifie qui j'étais.

« Alors, Monsieur, quel est le problème ? »

En moi, un sourire est apparu : elle s'intéressait enfin à moi. Mon problème allait être résolu. Je lui expliquais en 2 mots que, suite à mon déménagement, mon abonnement TV ne fonctionnait plus.

« Pouvez-vous me donner votre nouvelle adresse ? »

Là encore j'avais la bonne réponse ! C'était mon jour de chance !

« Et vous avez un nouveau numéro de téléphone ? »

Oui et je l'avais.

« Bien, voilà, j'ai fait les modifications. Attendez 20 minutes. Et alors tout sera réglé. Avez-vous d'autres questions ? »

Je n'en avais pas. Quelle efficacité, pensai-je ! En quelques minutes, plus de problème. Illusion…

Une heure plus tard, malgré toutes mes tentatives, cela ne marchait toujours pas.

J'ai donc rappelé le service client. Réponse toujours plutôt rapide, environ 2 minutes cette fois.

« Bonjour, je m'appelle Paul. Pouvez-vous me donner votre numéro d'abonné ? »

Je l'ai donné encore plus vite que la première fois. La force d'un début d'entrainement.

« Pouvez-vous me donner votre nom ? »

Mais oui !

« Pouvez-vous me confirmer votre numéro de téléphone ? »

Bien sûr.

« Et votre adresse email »

Un énervement sourd et croissant montait en moi. Comme une impatience…

« Alors, Monsieur, quel est le problème ? »

Je lui ai expliqué mon problème et que je venais d'avoir un autre agent au téléphone.

« Et vous êtes bien resté tout le temps sur la même chaîne ? Parce que sinon, la mise à jour ne va pas se faire ? »

Aie, non, j'avais joué avec la télécommande, histoire de passer le temps. Je me sentis coupable et ai raccroché.

Je me suis assis sur mon canapé, ai allumé la télévision, pris une chaîne au hasard et suis allé faire autre chose. Deux heures plus tard, cela ne marchait toujours pas. J'ai redémarré le décodeur. Sans succès.

J'ai rappelé le service client. 2 minutes 22 secondes plus tard, on a répondu (comme je commençais à prendre conscience que ma « relation » avec ce service client risquait de s'installer dans la durée, j'avais décidé d'archiver précisément ce qui se passait…).

« Bonjour, je m'appelle Jacques. Pouvez-vous me donner votre numéro d'abonné ? »

Bon, je vais raccourcir. J'ai eu droit à exactement la même séquence de questions avec les mêmes mots – évidemment ce n'est que la lecture d'un script – et presque le même accent – bravo la formation ! –. Finalement, on en est arrivé à mon problème.

« Mais, Monsieur, avez-vous débranché et rebranché votre décodeur ? »

« Non, je l'ai redémarré. »

« Ah oui, mais c'est très différent. Il faut que vous le débranchiez, puis rebranchez. Pouvez-vous le faire maintenant ? »

Oui je pouvais. Obéissant, mais sceptique, je l'ai fait.

« Maintenant allez sur l'écran de contrôle, choisissez notre logo et ouvrez la fenêtre. »

Je le fis et vis alors apparaître un message d'erreur.

« Ah bon, il y a donc un problème. »

J'avais comme l'impression d'avoir justement appelé pour cela. Après trois coups de fils, environ 15 minutes de discussion, 4 minutes d'attente avant décrochage et 2 heures de tentative sur la télévision, j'étais quand même content de sentir que la réalité de ma situation émergeait petit à petit au sein des processus de celui dont j'étais le client.

« Bien, ne quittez pas, je vous passe le service technique. »

Sa voix a été immédiatement remplacée par une sonnerie d'attente et, trente secondes plus tard, par un disque qui m'a informé que l'on ne pouvait pas donner suite à mon appel. Puis le vide. Se serait-elle débarrassée de moi ? Je n'ose pas y penser…

A ces moments-là, face à ce type d'adversité, les années de civilisation, de travail sur soi, de méditation ont tendance à s'évaporer et à faire place à une franche et brutale envie d'ouvrir la fenêtre et d'y précipiter télévision, téléphone et tout ce qui se trouve à proximité.

Je me suis ressaisi et ai recomposé le numéro du service client.

« Bonjour, je m'appelle Denise. Pouvez-vous me donner votre numéro d'abonné ? »

Et me voilà pour la 4^ème fois à énoncer mon numéro d'abonné, mon nom, mon numéro de téléphone et mon email. J'ai bien essayé de sauter une étape, mais impossible : Denise avait un script et elle devait le respecter. Pas question d'aller plus vite.

Avec une courtoisie réduite au minimum – pour être franc, sans aucune en fait…–, je lui ai résumé la situation et tous les appels passés.

« Mais, est-ce que votre numéro de téléphone n'a pas changé à l'occasion du déménagement ? »

« Si, je l'ai d'ailleurs signalé lors de mon premier appel. »

« Dans ce cas, il faut modifier votre numéro chez nous aussi et Free, votre fournisseur d'ADSL, doit vous donner votre IFC. Appelez-les et recontactez-nous avec ce numéro. »

Je sens qu'elle est dans le vrai, mais pourquoi ne pas me l'avoir dit dès le début.

Je ne vais pas vous raconter en détail la suite. En résumé, après 3 appels au service client de Free – le plaisir d'entendre de nouvelles voix et d'autres scripts – et un recours à l'assistance par chat, je n'ai toujours pas ce nouveau numéro, mais ce serait en bonne voie. Normalement dans la journée de demain, ce devrait être fait. A suivre, donc…

Comme quoi quand on veut définir a priori la réalité, quand on en déduit des scripts détaillés, que l'on demande à des agents de les suivre à la lettre, on n'écoute plus et on cherche à faire entrer le problème réel dans la situation théorique. Si l'on avait pris un peu plus le temps de prendre appui sur mon analyse du problème, j'ai comme l'impression que des deux côtés, celui des fournisseurs et celui du client – tout le monde aurait été gagnant. J'aurai eu ma solution plus vite et ce sans avoir à payer pour tous ces appels surtaxés. Les fournisseurs pourraient diminuer les effectifs alloués aux centres d'appel, ou les allouer à de vrais services clients !

PS : Je n'ai vraiment absolument pas caricaturé ce qui s'est passé et l'ai même simplifié et résumé…