LES ARBRES NE MONTENT PAS AU CIEL

Ah si nous avions le taux de croissance de la Chine !

Il y a quelques jours, j'entendais encore un journaliste comparer le taux de croissance français avec celui de la Chine. Il s'ensuivit alors tout un débat sur les forces et faiblesses de la France, et pourquoi nous étions donc en retard par rapport à la Chine.

Je reste, une fois de plus, étonné par notre capacité, individuelle comme collective, à discuter à partir de chiffres, sans nous poser la question de leur signification. Car, enfin, comment peut-on comparer les taux de croissance français et chinois, sans prendre en compte la différence des situations des deux pays : la France est un pays avec un capital accumulé sans comparaison avec celui de la Chine (il suffit pour s'en rendre compte de circuler dans les deux pays et de regarder la situation des infrastructures collectives), et avec un revenu moyen par personne sans commune mesure (il était en 2009 de 3590 $ en Chine contre 42680 $ en France selon la Banque mondiale).

Aussi la notion de taux de croissance n'a pas le même sens et vraiment la comparaison n'a pas grand sens, du moins si on ne la pondère pas par la prise en compte des situations initiales…

Certes la France fait face à un problème de dynamisme et de confiance en elle, mais ce n'est pas en se lançant dans des comparaisons sans signification, que l'on trouvera la réponse à nos problèmes. Une fois de plus, attention à l'usage que l'on fait des mathématiques.

Arrêtons le zapping intellectuel et passons un peu plus de temps à l'analyse et la compréhension…


 

POURQUOI LES RÉCOMPENSES SONT-ELLES CONTRE-PRODUCTIVES ?

La performance est affaire de confiance

Une autre conférence, tenue cette fois par Dan Pink, consultant, dans laquelle il parle de motivation.

Il insiste ainsi sur le décalage entre les pratiques managériales – on veut faire avancer mieux et plus vite par des récompenses – et ce que nous disent les études sociologiques – dans des situations complexes, les récompenses sont contre-productives : « Il y a une disparité entre ce que la science sait et ce que les entreprises font »

Et si la performance était plus une affaire de confiance que de récompense ? (voir aussi la conférence présentée hier)

(dans la video ci-dessous, vous pouvez activer des sous-titres en français)

ARRÊTONS DE MATHÉMATISER NOTRE PENSÉE ET DE LIRE LE FUTUR DANS LE MARC DE CAFÉ DE NOTRE PASSÉ

^______ Éditorial du vendredi ^{________________________________________________________________}

Rappel du patchwork de la semaine :

- Lundi : L'incertitude est partout et plus rien n'est certain. À court terme, on ne peut que probabiliser ce qui risque d'arriver. Au-delà, c'est le flou et, au mieux, on dessine des futurs possibles.

- Mardi : Malgré le flou, nous continuons à tout vouloir quantifier. Nous voulons prévoir ce qui ne peut pas l'être, et mettre la vie en équation.

- Mercredi : De plan d'économie en plan d'économie, bon nombre d'entreprises, à l'instar des modèles qui marchent sur les podiums de la mode, deviennent anorexiques et cassantes. Prenons garde à préserver la part de flou nécessaire pour faire face aux aléas.

- Jeudi : Paradoxalement, plus l'expertise d'une entreprise progresse, plus elle risque de se couper de la réalité et devenir autiste. Pensons à faire le vide et à ne mobiliser nos savoir-faire qu'a posteriori.

Quand j'observe nos débats collectifs actuels – qu'ils soient politiques, économiques ou sociaux –, je crois que nous tombons le plus souvent dans les travers que j'ai exposés pour les entreprises :

- Nous n'arrêtons pas de manipuler des chiffres et des indicateurs dont le sens et la réalité restent à démontrer : la non-représentativité du taux de croissance a encore été démontrée récemment, mais nous continuons à le suivre obsessionnellement. Sommes-nous sûrs qu'un taux d'inflation mesure autre chose que le résultat du calcul mathématique effectué ? En quoi signifie-t-il vraiment l'évolution du niveau de vie ? Comment pourrions-nous prendre en compte le développement des transactions non-marchandes ? …

- Nous restons avides de prévisions et d'anticipations qui sont quotidiennement démenties : la moindre variation d'un indicateur – qui, par ailleurs, n'est pas significatif d'une réalité – fait l'objet de multiples analyses qui débouchent inévitablement sur des projections et des anticipations. Nous transformons la prospective en une redécouverte de l'alphabet, en passant de la reprise en V, à celle U ou en W. Quand est-ce que l'on comprendra que la bonne lettre est le O, car nous ne faisons que tourner en rond !

- Nous atteignons dans plusieurs domaines l'anorexie : comment pouvons-nous espérer avoir un système éducatif performant avec des niveaux de salaires des enseignants qui les situent au niveau d'ouvriers à peine qualifiés ? Comment exercer sereinement le métier de juge quand les affaires se succèdent à un rythme toujours croissant ? Comment penser que notre système pénitentiaire lutte contre l'insécurité quand les conditions d'hébergement sont dégradées à ce point ? Et dans le même temps, sans états d'âme, nous rajoutons encore une couche de macadam à nos routes déjà excellentes, construisons de nouveaux ronds-points ou maintenons un train de vie versaillais à toutes nos structures politiques, nationales comme locales, …

- Nous regardons le futur à la lumière de ce qui s'est passé : La plupart des experts qui mobilisent et organisent la débat public, sont enfermés dans leurs savoirs et cherchent à lire ce qui se passe au travers de leurs lunettes déformantes. Ils devraient d'abord oublier leurs certitudes pour essayer de comprendre où sont ces mers vers lesquelles va notre monde…

ARRÊTONS DE DÉBATTRE À PARTIR DE FAUX HORIZONS ET D’INDICATEURS QUI N’EN SONT PAS

^______ Éditorial du vendredi ^{________________________________________________________________}

Rappel du patchwork de la semaine :
- Lundi : Où l'on voit que Yoda, celui qui est grand sans être un guerrier, peut être la source d'une discussion étonnante avec un douanier français. 
- Mardi : Nous sommes trop nombreux et trop connectés pour nous penser indépendants les uns des autres. Résultat pris dans l'effet cumulé de nos actes individuels, et dans des boucles de rétroactions multiples, nous sommes condamnés au flou. Au mieux, nous pouvons dessiner des possibles.
- Mercredi : Patchwork issu du livre Crise & Mutation, où les questions sur les marques et la consommation viennent s'entrechoquer avec celles sur le sens et la relation au monde. Avec une conclusion : « L'instant présent est tout ce qui nous reste. »
- Jeudi : Qu'y a-t-il entre le flou du long terme et la netteté du présent immédiat ? Rien. Le moyen terme est un horizon inutile et dangereux. Il faut en même temps se penser au futur et agir intensément au présent, et c'est tout.
Ainsi mon billet de jeudi vient-il en contre-point de mon patchwork de la veille : à la différence de Jean-Pierre Crépin et de Charles Antoni (les auteurs de Crise et Mutation), je ne crois pas que l'instant présent soit tout ce qui nous reste. Nous avons aussi la possibilité de comprendre et sentir vers quoi vont les évolutions et quelles sont les mers qui nous attirent. Nous ne sommes pas condamnés à n'être que le jouet des courants.

Quand j'analyse la plupart des débats politiques actuels, je vois qu'ils tombent dans le danger de l'horizon à moyen terme, cet horizon inutile et dangereux. A quoi bon débattre des heures et des jours sur des prévisions à 2 ou 3 ans ?
Ne serait-il pas plus pertinent de se poser collectivement la question de la mer que nous voulons viser ? Dans quel type de société voulons-nous vivre ? Pouvons-nous sortir de notre jungle et cesser de nous organiser sur nos antagonismes ? Comme pour un fleuve, ce n'est pas en partant de la situation actuelle et des courants immédiats, que l'on pourra trouver notre mer et penser notre futur collectif…
En parallèle, pourquoi ne pas analyser intensément la situation actuelle et ce sans préjugés, ni a priori ? A quoi cela sert-il de débattre, pendant des jours et des heures, de chiffres qui n'ont pas d'autre sens que d'être le résultat d'un calcul ? Ainsi comment peut-on parler de « taux de croissance » ou de « taux d'inflation » sans comprendre qu'ils ne représentent pas une réalité, mais juste un calcul, et que, ce faisant, ils nous masquent le réel et nous en écartent…

UN INDICATEUR UNIQUE DU BIEN-ÊTRE N’A PAS DE SENS

AgoraVoxPasser du suivi du PIB à celui du PNN n'est pas suffisant

La commission sur la mesure de la performance économique et du progrès social vient de remettre son rapport à Nicolas Sarkozy. La presse s'en est fait largement l'écho, et a largement centré ses articles autour du besoin d'avoir « une nouvelle mesure des richesses ».
Ainsi le Monde écrit : « Idée-clé des travaux : mettre davantage l'accent sur la mesure du bien-être de la population plutôt que sur celle de la production économique. Ainsi, au produit intérieur brut (PIB), on préférera le produit national net (PNN), qui prend en compte les effets de la dépréciation du capital dans toutes ses dimensions : naturel, humain, etc. » (article du 14/9/09).
Certes, mais le rapport insiste aussi sur deux autres points, selon moi tout aussi fondamentaux : privilégier le point de vue des ménages (deuxième recommandation) et accorder plus d'importance à la répartition des revenus (quatrième recommandation) (voir les douze recommandations). 
En effet nous raisonnons constamment sur des moyennes qui ne représentent le plus souvent que le résultat d'un calcul et masque la réalité des situations.
Quels sont les points communs entre des familles d'agriculteurs d'une région viticole comme le Languedoc, d'ouvriers de la Région Parisienne, d'enseignants d'une petite ville de province, de cadres dirigeants parisiens, de retraités avec une pension du niveau du SMIC à Lyon… Comment peut-on prétendre faire une moyenne entre tous ces cas ? Comment ne voit-on pas que chacune est impactée très différemment par l'évolution des prix, de la production ou des loisirs ? 
Quelques exemples :
- La baisse rapide des coûts complets (en incluant l'amortissement du matériel) d'accès aux télécommunications et au multimédia représente un gain de pouvoir d'achat relatif pour les familles aisées et surtout si elles sont urbaines (les forfaits « tout en un » sont intéressants surtout en zone urbaine et moins en zone rurale et diffuse). Elle n'a pas d'impact positif pour une famille à revenus modestes. Pire, l'attractivité des nouvelles offres, a souvent conduit ces familles à accroître leurs dépenses en s'abonnant à de nouveaux services.
- L'évolution des coûts de carburants concerne fortement les familles pour lesquelles la voiture n'est pas une option, et surtout si elle représente une part importante des dépenses. Toute augmentation peut amener la famille à devoir arbitrer aux dépends d'autres postes, comme par exemple l'alimentation (on ne peut pas se passer de sa voiture pour aller travailler, mais on peut manger plus souvent des pâtes ou du riz…)
- Le poste immobilier pèse peu en milieu rural (héritage familial, moindre coût locatif) et les familles y sont donc peu sensibles à son évolution (sauf si la zone est touristique).
- L'existence ou non d'enfants dans la famille transforme fortement la structure de consommation et donc sa sensibilité aux évolutions : dépenses scolaires, produits spécifiques (couches, équipements enfant, …), taille de la voiture…
- …
Comment peut-on penser que faire la moyenne de tout cela ait un sens? Certes tout indicateur repose sur le rapprochement de situations disjointes et le calcul d'une moyenne. Mais ceci n'est possible que si les situations ne sont pas trop dissemblables, si elles évoluent selon les mêmes logiques. Si vous mélangez tomates,  courgettes et aubergines, cela a un sens, et cela s’appelle une ratatouille ; si vous rajoutez un pneu, un stylo, une enveloppe et une paire de chaussures, cela n’a plus aucun sens ! C’est ce que nous faisons lorsque nous agglomérons des situations familiales aussi dissemblables : nous obtenons un indicateur qui ne veut rien dire.
Il serait donc urgent de ne plus regarder cette moyenne et de commencer par faire une typologie pertinente des familles françaises. Pour la construire, plusieurs variables devraient être croisées : lieu d'habitation, taille du foyer, niveau de revenu,…. Même en étant très simplificateur, on aboutirait probablement à plus d'une dizaine de situations.

Le résultat serait à l'évidence plus compliqué à suivre, mais il aurait un sens ! A vouloir faire simple, on a à des chiffres qui ne veulent rien dire. 
Aussi si demain on avait un indicateur unique du bien-être, même le mieux calculé du monde, il n'aurait aucun sens non plus !

UN QUIZZ PEUT EN CACHER UN AUTRE…

Merci pour toutes vos réponses au jeu-quizz. Comme il a été relayé sur AgoraVox, cela a augmenté sa diffusion.

Ceci dit – ou plutôt écrit –, en fait le quizz lui-même n’était qu’une illusion : comment, en effet, pouvoir répondre à des questions « D’où vient la crise ? » ou « Pourquoi un État a-t-il des problèmes économiques ? » en une phrase ? Impossible non ?
Et pourtant bon nombre d’entre vous, pris dans le « jeu » d’un quizz, vous avez répondu.
La plupart ont même accepté ma liste et choisi la réponse ou les réponses qui leur paraissaient adaptées (dans ce cas ont été retenues le plus souvent A2/A5 – B2/B5 – C2/C5 – D2/D5 – E2/E5),
Certains ont refusé la liste, mais ont écrit leur propre réponse.
D'autres ont pris le quizz au pied de la lettre et m’ont accusé d’approche simpliste, voire de manipulateur dévoué à la logique des multinationales. Ils n’ont alors fourni aucune réponse, mais ont écrit une diatribe contre moi et le système. Vision d’un monde où il y a clairement d’identifiés « des bons et des méchants », moi faisant pour l’occasion office de « méchant »…

Incompréhension.

Donc si la liste des questions ne pose pas de problème et recouvre bien des questions que tout le monde se pose (D’où vient la crise actuelle ? Pourquoi des Entreprises délocalisent-elles une activité ? Pourquoi un État a-t-il des problèmes économiques ? Comment un État peut-il améliorer les chances des entreprises à faire face à une crise ? Que peuvent faire les habitants de ce même état pour aider le pays et les entreprises à faire face à la crise ?), les réponses ne sont que des caricatures et rien de plus…

Nous ne pouvons faire l’économie d’une compréhension en profondeur et probablement de la remise en cause de pas mal d’idées reçues et d’habitudes.
Il faut apprendre à ne plus respecter les règles et les normes imposées de l’extérieur, qu’elles soient sous la forme d’un quizz ou toute autre forme.


Sachons refuser les approches simplistes, les caricatures – il n’y a ni « bons » ni « méchants » dans l’absolu, tout est contextuel et lié à une situation donnée -, les messies de la pensée ou de l’action – qu’ils soient président, gourou ou spécialistes -.
Arrêtons-nous pour comprendre. Repérons les anomalies non pas pour les éradiquer, mais comme des signaux de phénomènes nouveaux ou encore mal compris.
Interdisons-nous de répondre par des A2/ B4/C3/D5/E1…

QUIZZ SUR LA CRISE, LES ENTREPRISES, L’ÉTAT, ET LES CITOYENS

A. D’où vient la crise actuelle ?

1. Des Américains qui sont décidément le peuple le plus stupide et le plus arrogant
2. Du refus des pays en développement de continuer à être exploités au profit des pays occidentaux
3. De la Chine qui, après l’affaire du Tibet, a décidé de se venger
4. De Ben Laden qui s’ennuyait et a trouvé un moyen plus efficace pour relancer le terrorisme mondial
5. De l’incapacité des systèmes financiers de mesurer réellement la performance économique d’une grande entreprise et d’un pays

B. Pourquoi des Entreprises délocalisent-elles une activité ?
1. Pour nuire à l’économie où se trouvaient localisés les emplois jusqu’à présent
2. Parce que les conditions de la concurrence les y obligent
3. Pour s’amuser parce que le management s’ennuie
4. Parce que, là-bas, il fait plus chaud et que ce sera plus agréable pour la Direction Générale quand elle devra aller visiter l’usine
5. Parce que l’entreprise a moins confiance dans l’évolution du pays où se trouvent actuellement cette activité

C. Pourquoi un État a-t-il des problèmes économiques ?
1. Par malchance, car il a tiré un mauvais numéro à la loterie
2. Parce que les décisions successives ont conduit le pays à une situation comparative moins compétitive
3. Parce que son Président a eu une rage de dents au mauvais moment
4. Parce que les entreprises ont décidé de lui créer des problèmes
5. Parce qu’il se trouve relié à une économie mondiale qui a des problèmes

D. Comment un État peut-il améliorer les chances des entreprises à faire face à une crise ?
1. En multipliant les Églises de toutes les religions et en encourageant la population à s’y rendre en masse
2. En faisant porter l’effort d’adaptation sur les classes les plus aisées pour éviter de paupériser encore plus les autres
3. En improvisant une guerre quelle qu’elle soit, car, a minima, cela fera passer le temps
4. En ayant à sa tête un président omnipotent qui met en place une version modernisée et contemporaine du communisme par laquelle il va progressivement piloter toutes les entreprises
5. En comprenant pourquoi les entreprises délocalisent leurs activités

E. Que peuvent faire les habitants de ce même État pour aider le pays et les entreprises à faire face à la crise ?
1. Rien, sinon cela se saurait depuis longtemps, et puis il y a les dirigeants qui sont là pour cela
2. Voyager, s’informer, refuser les analyses trop hâtives pour se forger un point de vue autonome et réaliste
3. Aller aux cérémonies religieuses que l’État a généreusement sponsorisé
4. Faire confiance à son Président omnipotent qui sait ce qu’il fait et, même le cas échéant, accroître son pouvoir
5. Développer une éthique de solidarité au sein du pays, mais surtout à l’échelle de la planète

Avec ce quizz, je vous propose un "jeu" interactif : indiquez-moi dans un commentaire vos réponses (sous la forme par exemple de A2, A4, B5, ....).
Je me charge ensuite de faire une synthèse, d'en tirer tous les enseignements et de les remettre en débat !
Bien sûr, vous pouvez diffuser largement ce quizz. Plus nombreuses serons les réponses, meilleur ce sera !

ASSURONS-NOUS QUE LE SCORE AFFICHÉ CORRESPOND À LA PARTIE JOUÉE…

Observons un match de rugby.

Imaginons que, au lieu d'afficher le score du match en train d'être joué sur ce stade, on affiche la moyenne des scores des matchs qui se jouent en ce moment.
Un essai vient d'être marqué par l'équipe des visiteurs. Or, dans le même temps dans la plupart des autres stades, c'est l'équipe qui reçoit qui marque un essai.
Dans ce cas, sur le tableau d'affichage, on va voir le score de l'équipe qui reçoit augmenter plus fortement que celle des visiteurs. Il y aura donc une contradiction entre le score affiché et la partie jouée dans ce stade.

Comment peut-on imaginer avoir des équipes et des spectateurs motivés ?

Continuons sur le rugby. Il y a quelques années, le jeu a été trouvé ennuyeux car composé de trop de coups de pieds et d’un nombre insuffisant d'essais. Les responsables du rugby auraient pu alors entrer dans du micro-management, comme donner des ordres en continu pendant le déroulement de la partie.
Une autre approche plus efficace a été retenue : marquer un essai rapporte plus de points que marquer un coup de pied. Ainsi quand un joueur a le choix entre jouer la balle pour chercher un essai ou tenter un drop, il va « spontanément » privilégier la recherche de l'essai si c’est possible.

Alors si l’entreprise ne marque pas les buts que la Direction Générale espérait, si la motivation n’est pas là, peut-être les scores affichés empêchent-ils la mobilisation efficace des "inconscients collectifs" ?
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(EXTRAIT DU LIVRE NEUROMANAGEMENT)

SANS EFFETS MIROIRS, LES ENTREPRISES NE PEUVENT PAS RESTER CONNECTÉES AU RÉEL

Assis confortablement dans mon salon, je regarde distraitement la télévision. Sur l’écran, défilent les images d’un documentaire sur l’environnement. Un de plus.
Pour une fois le ton n’est ni dogmatique, ni catastrophique : le réalisateur a eu l’intelligence de laisser les images parler d’elles-mêmes.
Progressivement, je me sens entrer involontairement en résonance avec les propos : c’est bien ma planète que je suis en train de détruire. Un sentiment de culpabilité se diffuse en moi. Impossible de continuer à agir comme avant, impossible de ne plus réfléchir, impossible de ne pas mobiliser ma conscience pour aider à traiter ce problème : faire le bilan des mètres cubes d’eau gâchée, des kilowatts d’électricité brûlée pour rien…
Violences des images du tsunami qui a tout emporté sur son passage en Thaïlande, des tours de Wall Street qui s’effondrent, d’un enfant brûlé par le napalm pendant la guerre du Vietnam… Toutes ces violences exigent de nous une réponse : nous nous sentons mobilisés. Puissance et force de ces neurones miroirs qui nous font entrer en résonance avec les émotions perçues : génétiquement câblés pour la survie de notre espèce, nous décodons l’urgence des situations.
Vouloir faire changer les choses, c’est donc d’abord mettre les individus en face des conséquences de leurs actes : émotionnellement déstabilisés, nous sommes alors prêts à agir. Mais cela ne va pas suffire. Il faut que notre système conscient ne vienne pas contredire notre moteur émotionnel : quelles sont les interprétations que nous faisons de la situation actuelle et quelle en est notre compréhension ? En quoi nos actions individuelles peuvent-elles se relier à ce que nous voyons et ressentons ?
Quelles sont nos marges de manœuvre et sur quoi pouvons-nous vraiment agir ?
Effet miroir pour déclencher le besoin d’agir, analyse consciente pour déterminer les modalités d’action : le but est d’arriver à transformer les interprétations qui sont le support de la conscience. Car, comme le dit Lionel Naccache dans Le Nouvel Inconscient : « J’interprète, donc je suis. ». (voir « l’inconscient se cache souvent derrière des télescopages » )
Dès 1670, Spinoza, dans Éthique, écrivait : « L’Esprit humain ne perçoit aucun corps extérieur comme existant en actes, si ce n’est par les idées des affections de son propre Corps. », ou dit plus simplement : tant nous ne ressentons pas directement une situation, elle n’existe pas vraiment pour nous. Il en est de même pour l’entreprise : ce qui conditionne ses actions, c’est l’analyse qu’elle fait de sa situation et de l’effet des actions qu’elle entreprend.
S’il y a un décalage entre cette analyse et la réalité, l’entreprise va dériver (voir « Sans Inconscient pas d’entreprise efficace » ). Ce sont donc ces décalages potentiels qu’il faut mettre en lumière et obliger l’entreprise à admettre pour pouvoir ensuite les traiter.
Ceci doit se faire par un ensemble d’outils et d’approches qui vont matérialiser les conséquences de ce que l’entreprise entreprend. Ces « autoconnexions au réel » vont la brancher automatiquement et continûment sur ce qui se passe vraiment.
Prenons par exemple, le cas de la relation client.
Commençons par une anecdote issue de mon expérience personnelle – je suis consultant - : Une banque veut étalonner la performance des files d’attente dans ses agences. Elle dispose déjà d’un baromètre interne les comparant entre elles. Elle vient de sauter un pas important en procédant à des enquêtes externes permettant de comparer ce temps d’attente à celui de ses concurrents. La banque en est très satisfaite.
C’est un progrès évident, mais ceci ne correspond toujours pas à la logique client. En effet, la plupart n’ont pas de compte dans d’autres banques et ne sont donc pas à même de comparer le temps d’attente de leur agence versus celui chez un concurrent.
Quel était le vrai parcours client ? La plupart sont en train de faire leurs courses. Ainsi le client va comparer le temps d’attente dans l’agence aux autres temps d’attente qu’il vient de vivre : étalonner la performance de l’agence implique donc de connaître quel est le meilleur commerce de la rue – qui peut être une boucherie ! - et de se comparer à lui. Compliqué pour une banque de comprendre la vraie logique client…
On voit au travers de cet exemple comme il est difficile de ne pas être décalé par rapport à la réalité client : l’entreprise est souvent « trompée » par sa propre expertise et n’analyse pas naturellement une situation comme le font ses clients.
En effet, prenons un cas « idéal » où, comme dans cette banque, une Direction Générale a réussi à mobiliser tout le monde autour des priorités clients et où chacun à son niveau l’a compris et cherche à faire de son mieux. Est-ce que l’entreprise va alors se centrer effectivement sur les priorités clients ?
Non pas nécessairement, car chacun va se centrer non pas sur la réalité de ces priorités, mais sur l’interprétation qu’il en fait : il ne risque de ne pas voir que pour le client la bonne comparaison c’est la boucherie…
Ainsi, ce qui va déterminer les actions de chacun, ce ne sont pas les priorités clients réelles, mais les priorités clients telles que vues et interprétées par l’organisation et son personnel : s’il y a un décalage entre ce qu’attend le client et ce que croit l’entreprise qu’il attend, le centrage des actions sera inefficace.
Il y a donc un intérêt à mettre en regard, comme par un effet miroir, ce que l’entreprise croit que le client pense et ce qu’il pense vraiment.
L’entreprise a besoin d’un « Miroir Client », qui va matérialiser les décalages éventuels –– entre ce qu’elle pense faire et ce que voient et expérimentent ses clients.
En fait, c’est d’un ensemble de « miroirs » dont l’entreprise a besoin :
- le « Miroir Management » : les décalages à l’intérieur de leur entreprise,
- le « Miroir Rentabilité » : les décalages de rentabilité entre activités et produits,
- le « Miroir de l’inacceptable » : la matérialisation de là où l’entreprise va si rien n’est changé,
- les « Scores Miroirs » : la matérialisation de buts marqués
Et pourtant bien peu d’entreprises se sont dotées de tels outils… Alors c’est la porte ouverte à toutes les dérives

(voir « Quand une entreprise vend moins cher à son concurrent qu'à son propre réseau » et la vidéo associée)

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(EXTRAIT DU LIVRE NEUROMANAGEMENT)

Attention aux indicateurs qui ne correspondent pas au réel...

Ce grand groupe chimique allait de la chimie de base à la chimie de spécialités, chaque ligne de produit étant centralement pilotée par une structure ad-hoc. En France, les organisations commerciales étaient dédiées à ces lignes de produits, mais, partout ailleurs, existait un responsable pays qui exerçait une supervision de toutes les activités locales.

Aussi « logiquement », ce responsable calculait la part de marché du groupe dans le pays : cette part de marché était l'agglomération des parts de marché de chaque produit, et faisait une moyenne entre des produits n'ayant aucun rapport entre eux. Quel sens pouvait avoir de mélanger des produits aussi dissemblables que les dérivés chlorés ou sulfurés avec des silicones, voire même des terres rares ? La part de marché résultante n'avait donc aucun sens métier : ce n'était que le résultat d'un calcul et rien de plus.

Or comme le responsable pays avait un rôle historique important dans le groupe, elle était suivie au niveau de la Direction Générale et toute évolution de cette part de marché déclenchait analyse et questions. Le système central construisait ses interprétations sur une donnée qui n’avait aucun sens réel et n’avait aucun lien avec les logiques de développement des activités dans les pays.

VOIR AUSSI :

- QUAND L'ENTREPRISE NE SAIT PLUS CE QU'ELLE FAIT

- QUAND UNE ENTREPRISE VEND MOINS CHER A SON CONCURRENT

- NIER LE REEL

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(EXTRAIT DU LIVRE NEUROMANAGEMENT)

Et si le taux d'inflation ne voulait rien dire...

Sans m’arrêter sur les incertitudes qui portent sur son mode de calcul (au mieux, c’est une approximation dont on ne devrait pas analyser les faibles variations), c’est surtout un taux qui ne correspond à aucune situation réelle : il est calculé à partir d’un panier moyen dans lequel quasiment aucun ménage ne se retrouve.

Si l’on voulait approcher le réel, il faudrait suivre plusieurs taux correspondant à un échantillon de situations significatives. Pour construire cet échantillon, plusieurs variables devraient être croisées : le lieu d’habitation, la taille du foyer, le niveau de revenu. Même en étant très simplificateur, on aboutirait à un minimum d’une dizaine de situations et, donc, à autant de paniers et de taux.

Le résultat serait à l’évidence plus compliqué à suivre, mais il correspondrait au réel.

Notre volonté de ne calculer qu’un seul taux est apparemment plus simple, mais elle a l’inconvénient majeur de ne rien vouloir dire en fait. Pour preuve, les débats récurrents en France sur le décalage entre le taux d’inflation affiché et la réalité perçue par les habitants.

Inconscient de structure de ce magnifique jardin à la française du taux d’inflation : nous en admirons les perspectives, nous bâtissons des interprétations à partir de ses ondulations, nous en tirons des conclusions … toutes déconnectés du réel, et donc structurellement fausses.

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(EXTRAIT DU LIVRE NEUROMANAGEMENT)